 | | 用心做服务 真情献客户 | | 来源:烟草在线专稿 作者:华容县烟草专卖局 胡祥胜 | 更新日期:2006-8-3 | 烟草在线专稿 在湖南华容县卷烟营销部，有一支以团结奋进著称的客户经理团队。樊利军就是其中的一位。他在平凡岗位上，十年如一日，任劳任怨，尽心尽职，风雨无阻，用真情、真心服务于零售户，逐渐成为了客户心中的朋友。在最近的综合考核中，被评为明星客户经理，得到了单位领导和同事们的充分肯定和高度称赞。
一心扑在市场上
2003年10月，樊利军进入华容烟草公司卷烟批发部上班。上班第一天，公司安排他当一名送货员，这多少让他有点不太情愿。但他还是决定用心去做。当时，市场正在全面实行“送货上门”服务。于是，走家串户送货上门，成了樊利军工作中必不可少的内容。有一天，樊利军同往常一样载着几件卷烟，去团洲镇团结村送货，行驶到半路，突然下起大雨，道路泥泞难走。为了不让雨淋湿卷烟，樊利军把后备箱的塑料膜遮盖在卷烟上面，继续冒雨前行。道路颠簸，绑烟的塑料绳突然断了，轮胎也破了，无奈之下，只能推着摩托车往前走。樊利军一手推着摩托车，一手扶住卷烟，在崎岖的泥泞小路上步行了一个多小时，最终把卷烟安全送到客户手中。白天，樊利军要载着卷烟为每一位客户送货；晚上，他还要回公司值班，看管仓库。工作中，樊利军坚信一个好的工作计划是成功的一半，所以每次拜访客户之前，他总是根据建立的客户档案，制定一份详细的访销计划，排好走访次序，把准当日访销客户数、品牌规格、计划量，尤其是做好重点客户的计划，再查看自己搜集来的关于所辖路段今天是否有婚丧嫁娶等信息，只有做好这些工作，他才戴上工号牌，因为他知道戴上工号牌后，他的言行就代表公司，他不允许因为个人的工作失误，让客户利益遭受损失，从而损害公司形象。来到客户店中，他流利地向客户介绍公司今天供应的香烟品牌、规格，耐心地向客户宣传新品牌。做好“看、谈、帮、记、证”。首先，看柜台出样、看库存、看销售；其次做好客户沟通，在交谈中了解客户对服务、品牌的需求；结合库存、市场情况帮助客户制定合理的订货计划，同时帮助解决客户疑问、宣传行业政策；对于掌握的情况随时做好记录，下班后进行整理，以利于把握市场；将了解到的信息多方位全面调查，坚决保证其及时性、准确性。
针对梅雨天气空气湿度大的情况，樊利军从客户角度出发，建议他们采用“少订、勤订”的方法，这样既不影响销售，让零售户有货可卖，又减少了客户库存，减少了因湿度大、保存不善可能造成的霉变，从而有效避免客户经济的损失；对于订货量较大的客户，他则细心认真地向他们宣传正确贮存方法、技巧，利用自己所学的知识，根据客户现有的条件，帮助他们建立经济有效的存贮结构。这种做法变相增加了其工作量，但客户利益得到保证，客户满意度得到了提高，他认为这就是对他工作最大的肯定。每天的工作在樊利军看来都是一个新的起点，一个新的挑战，他时刻提醒自己，只有持续的高质量的客户服务才能赢得长久的客户满意和忠诚，才能形成客户对公司的依赖，才能最终达到客户和公司的双赢。在与客户的交流中他始终本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的原则，客户满意是他永恒的追求，他总是想客户所想，急客户所急，大力推行客户关系管理，全面实现零售户满意。
把客户的事当自己的事
因网建模式的革新樊利军成功转型为客户经理以来，他坚持以客户为中心，悉心帮助客户解决问题，细心为客户服务，不断提高客户的满意度。在工作中，他用心接听客户的每一个电话，用心做好每一次拜访准备，用心倾听客户反映的问题，用心帮客户测算每月赢利。有一阶段市场上出现一些专门以“调包”谋生的不法分子，他们利用零售户粗心大意的弱点，将高档烟调包，谋取非法利益，在零售户中引起恐慌，唯恐会落到自己头上，遇到较大的生意就心慌，影响效益。针对这一情况，公司立即通过电视、报纸等媒体向客户解读“调包”的常用手段。但樊利军仍不放心，他将线路上一些年纪较大、防范意识弱的客户名单一一列出，逐户宣传，将自己多年工作以来积累的不法分子常用的手段、方法用生动的语言、动作帮助他们去识别“调包”，让零售户做到心中有数，既能做好生意，又不怕被“调包”，真真正正地保护了零售户利益，提高了零售户对烟草公司的满意度、忠诚度。
樊利军的辖区里有一位客户游建红，性格暴躁，一直不配合烟草公司的工作，经常抱怨烟草公司货源不稳定。客户经理进行解释时，他根本不听，有时甚至直接把客户经理赶出店铺。樊利军刚接触他时，也是碰了一鼻子灰，但他毫不气馁。每次拜访时，先跟他聊聊家常，然后再慢慢切入到卷烟经营上，为他的经营出谋划策，指导其合理安排库存，维护明码标价。在樊经理的指导下，游建红尝到了经营卷烟的甜头，渐渐地不再抱怨了。现在，游建红不但积极配合客户经理的工作，还主动劝说其他客户加入明码标价自律小组。这就是樊利军，把客户利益当成公司利益，并时时刻刻为客户利益努力着，成为客户的知心人，但当情与法冲突，他会坚决选择法，为保护绝大部分客户的利益，舍弃个人情感。
由于国家对烟草行业税制的调整，近一段时期以来，公司10元/条左右的低档烟供货量有所下降，造成农村市场紧缺，给不法商贩留下了一定利润的市场空间，质量低劣的假烟流入市场。在樊利军的线路上也出现这种情况，作为一名烟草职工，职业道德告诉他既要保护消费者身心健康，又要保证国家利益免遭损失，同时还要维护守法零售户的权益。他通过看、听、访、证掌握了某些零售户销售假烟的真实情况，然后一户户上门拜访，晓之以理、动之以情，让他们知道销售假烟触犯了《烟草专卖法》，是一种违法行为，虽然短期收到了效益，但是却危害了消费者的健康，从而影响了自己的声誉，从长远来看其实是个损失，同时向他们宣传一些毛利较高、市场前景看好的新品牌、替代品牌。对于那些屡教屡犯的个别零售户，他积极配合专卖，不顾个人情面，坚持予以没收、处罚，肃清市场。同时樊利军通过自己在零售户中的影响力以及对零售户的了解，牢牢地将零售户掌握在自己手中，掌握了市场，运用不同的营销手法，多次成功地引导了市场消费。
这就是樊利军，一名对公司卷烟品牌、烟草政策烂熟于心，对所属线路零售户如数家珍，充分发挥作为一名客户经理的分析判断能力、营销能力、交际能力，用自己的实际行动、用真情、真心，在他负责的片区留下了太多的佳话，创下佳绩，获得零售户赞赏的平凡的客户经理。
刻苦学习不断进取
从送货员到客户经理，樊利军一直保持着读书的习惯，他说：“我喜欢阅读营销方面的书籍。学习其他行业先进的营销经验，不断充实自己的头脑，才能在自己的本职岗位上干得更好。”在刚调整到客服部门时，樊利军注重向那些业务精通熟练经验丰富的同事学习。樊利军还挤出时间跟他们出去一同跑市场，主动向他学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指导客户进行库存管理等技巧。
转型为客户经理后，樊利军认为，变化的不仅是名称，还应及时转变思想认识，提高业务能力和自身素质。这一点在他身上得到了很好的体现。在今年5月单位举办的客户经理技能竞赛上，樊利军在专题演讲、实战回答、情景模拟等方面都表现出了很高的水平。特别是在课题演讲中，内容详实、观点新颖，深深打动了在场的每一位评委。即便是这样，樊利军回到家中还抽出时间认真学习专业知识，不断提高自己的服务技能。几年来，他经历烟草行业推行客户关系管理、全面建立销售网络体系的改革，也从深化改革中自身素质得到了全面提高，
为适应新形势的工作要求，他利用闲暇时间苦苦钻研电脑操作技巧，熟练掌握了必要的电脑知识，并利用所掌握的知识为其所辖线路的所有客户建立了完整而全面的客户档案，做好客户的销售记录、市场动态记录，为客户提供更全面、周到的服务提供了第一手依据，从卷烟零售户的出生年月到个人爱好，从家庭情况到在周围零售户中的声望，以及信誉等级等等包罗万象，无所不有，可以这么说只要是对工作有用的信息，在他的电脑中都能看到。在由访销员向客户经理职能转变的道路上，樊利军一步一个脚印，踏踏实实做好每一件事，他在参加全省《营销员技能鉴定》考试中，取得了第二名的好成绩。但是，樊利军永不满足，他认为光靠电脑、靠读书、考试是永远不能成为一名客户经理的，更不要说是一名合格的、优秀的客户经理，这些毕竟是理论，只有充分合理将这种理论付诸于日常工作中，才能发挥他的作用，显示出他的威力。在具体的工作中，面对各种各样的问题，樊利军利用其掌握的知识、信息总能一一解决，让客户满意，为烟草公司树立良好的形象。
一分耕耘，一分收获。从踏入烟草行业的第一天到现在，樊利军已经从一个懵懂少年成长为一个优秀的客户经理。回顾自己的工作历程，樊利军说：“用心做市场，真情献客户，能够伴随着企业的成长而成长，这是我最大的收获。
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