烟草在线专稿　　随着卷烟销售网络模式向专业化方向发展，电话订货已经取代了人工上门获取订单的方式，电话订货工作成为卷烟销售网络“前班岗”。电话订货员自然成了大家追逐和谈论的目标。品尝人生，体会电话订货工作的酸甜苦辣，今天我们有幸走进泰州电访中心姜堰电访小组，听听姑娘们对电话订货工作的体会，记载下这一群姑娘们对烟草事业的热情。

　　让客户满意是我的工作追求

　　谈到泰州分公司访单部的姑娘们，大家自然就会想到负责姜堰片区电访工作的组长朱琳琳，当我们问她作为班长，如何才能成为一位合格的电话订货员时，活泼可爱的她给我们娓娓道来：“自从实行电话订货已来，姐妹们之间已经建立了深厚的感情基础。想要成为一位合格的电话订货员，首先必须调整好自己的心态，说句玩笑话有时还要具一点阿Ｑ精神。”此时，我发现她的心情似乎有点低沉，感觉好像有点无耐，“作为订货班长，我不仅要做好每天货源分配的准备工作，而且还要处理在其它姐妹访销时遇到的一些棘手问题，让客户满意是我们的工作追求，但我们也希望客户能够体会我们工作的艰辛，能够理解我们”。

　　于是，朱琳琳给我们讲述一个关于她的电访故事：“我曾经为王存书客户做过一次访销，这个客户销售不高，品牌单一，脾气有点急躁，经营的小店处在农村的边远地区，记得给他订货时，由于几种畅销的低档品牌比较紧张，没有能够满足他的需求，他的声调逐渐转高，我每介绍一个品种他都会发一次牢骚，继而一些难听的话也一涌而出。顿时我哑口无言，眼泪在眼眶中打转，微微颤抖的手紧握着鼠标，指向电访系统中的挂断按钮，我知道，此时我只要轻点一下鼠标，我就会从那种痛苦和无奈中得以解脱，但是我不能，我时刻提醒自己：我是一名电话订货员，又是一名订货班长，我更不能做出那种为了暂时解决痛苦而挂断客户电话的事情。于是我设法让自己平静下来，慢慢地为他讲解我们卷烟货源分配的方法，并答应他下次访销时在货源允许的情况下，会给他适当的倾斜。也许是真诚打动了天地，一向脾气暴躁的他，此时也放慢了语气，我顺势又立刻为他推荐了同档次的一个品牌，让他试试这个品牌。终于在我的耐心解释中，成功订下了这一笔订单”。说到此是，朱琳琳脸上露出了欣慰的笑脸。

　　在平凡中超越

　　“在平凡中超越”是电话订货员马晓霞的人生信条，每天清晨，马晓霞总是早早地来到了电访中心，看一下今天的电访货源，翻开她的记事本，找出今天的线路访销区域，依据公司货源在记事本上建立一个片区货源计划，以至在马上要进行的工作中，做到货源

　　心中有数，分配合理。
　

　　“您好，我是姜堰烟草公司电话订货员小王，请问，您今天需要订些什么香烟……”、

　　“今天的货源有25.5的淡黄一品梅，64的紫杉树，还有……”、

　　“您要不要来点中档卷烟，像122的大红鹰，人家反应这种香烟吸味和口感都不错,要不来条试试……”、

　　“你今天总共订了54条香烟，总共5724元，你的卡上是6555元，现在还有……”、

　　马晓霞在订货时总是对零售客户讲述着今天的货源，在订完一笔订单时，总是将订单内容与零售客户进行核对，做到准确无误。一张张订单伴随着的嘀嘀嗒嗒地键盘音，在她的造作下输入了电脑，访销工作也在有条不紊地进行着。在她整个订货过程中，我曾发现她的语气时高时低，声音是那么地委婉、甜美，让人觉得有种舒心、惬意的感觉。就这样，小王开始忙碌起来，全身心地沉浸在自己的工作中。事后当我问起她，电访工作给她带来什么时，略显面腆的她对我们说了一句：“做好自己的本职工作，在平凡中超越自己，就是我们的最大心愿”。多么朴素地话语，我想，不但说出这群电访姑娘们的心声，也体现了她们对烟草事业的赤诚挚爱。

　　既然选择了就得用心去做

　　在这群电访姑娘们中，我还发现了这样一个电访工作者，她叫吕月霞，一个大大咧咧的、性格开朗的女同志，在她身上折射出对烟草事业的满腔热情和永不言败的精神。小吕是一位从理货岗位上转过来的电话订货员，记得刚建立电访中心的时候，由于人手有限，又加上电访工作自身特点：最好能让女同志做。于是小吕经过考试，脱颖而出，最终成了一名电话订货员。俗话说：隔行如隔山。对于小吕来说电话订货员工作是一个崭新的事业，一切都必须从零学习，从那时起，“自学”念头并在她的心中生根发芽。小吕可以说是半途出家，在她刚来到这个集体中，一切都是陌生的，香烟品牌代码记不住，访销线路上的客户不熟悉，甚至打电话的语言也显得不太规范，这些都成了小吕工作中最大的困难，由于一切都不太熟悉，每次访销小吕都成了大家心中的老大难：都是最后一个访完所有客户。她觉得心理深感对不住大家。但是小吕从没服输过，渐渐地，她利用晚上和休息时间多钻研业务知识，熟悉电访流程，加强语言沟通能力的技巧，通过周末空余时间，走访一些零售客户，加深客户之间的感情，由于小吕工作勤奋很快她的业务能力提高了，电访速度也上来了。访销工作此时也变得得心应手了。说着，小吕脸上露出了笑容。小吕还告诉我们，一路走来，支撑我的就是那个不变的信念：既然选择了就得用心去做。是呀，小吕不但是这样说的，也是这样做的。

　　有困难大家一起扛

　　其实干到现在，姑娘们还是遇到了不少困难，可是在困难面前，她们首先想到是集体，有困难大家一起扛。记得那是2005年7月的一个夜晚，外面下着小雨，下午４：３０忽然接到上级通知今晚要进行全市线路调整，电访线路数据今晚集中，为了集中后的数据的准确性，需要所有电话订货员进行线路调整后的线路客户检查工作。全市电访集中可不是什么玩笑呀，在整个实施过程中可不能有一点马虎，否则后果不堪设想。姑娘们相互看了看，是呀，由于１０月黄金周，电访工作明显比平时忙了许多，客户订货的销售明显比平时多出了许多，姑娘们肩上的担子也明显比平时重了许多，特别是姜堰片区电访工作没有机动电话订货员的情况下，姑娘们从来没有请过一天假，在她们的脸上看得出有一丝丝的疲劳。就在这时，大家相互看了看，在这目光对视的一瞬间，所有人都好像憋足了一股劲：一定做好这次工作，有困难大家一起扛！于是大家坐在自己的座席上，静静地等待线路核对通知。时间一分一秒地过去了，九点钟、十点钟……。当时钟指向零晨一点时，线路核对通知终于来到了，姑娘们像几天未吃奶的小羊羔开始疯狂起来，顿时上空响起了嘀嘀嗒嗒地键盘声，在寂静的夜晚显得那么的响亮……。

　　第二天，令人可喜的是，姑娘们所在的订单组数据集中获得成功！