| 客户经理需要注重的“两”沟通 |
| 来源:烟草在线专稿 作者:刘立群 |
更新日期:2006-11-30 |
烟草在线专稿 沟通是人与人之间交往的润滑剂，沟通能让你与客户的观念达成一致。客户经理在日常拜访客户时，沟通是必不可少的，在这里我认为沟通并不需要你口若悬河滔滔不绝的对客户进行陈述、轰炸，而是要学会问话的技巧、要懂得倾听的技巧。
一问。问是有技巧的，不是千篇一律的向任何客户提一样的问题，在实施拜访任务前，需要花几分钟时间做一些相关工作，首先要熟悉目标客户近期的经营状况，了解目标客户的特点，以及他近期关心的问题，要多掌握提问的方式，多提开放式的问题，多提探索式的问题，这样以便于发现零售客户的意图以及怎样让他们从品牌中得到他们所需要的利益，从而就能针对客户的需要为他们提供恰当的服务，使客户满意；多提出引导式的问题，让客户对你打算为他们所上柜品牌的销售和服务产生信任。通常来说，由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。其次是对可能出现的情况设计出应对方案，问时应注意客户的肢体语言，面部表情，语气语调所表达的暗示，如在进行品牌培育客户的销售拜访时可以注重利益的迈进。
二听。听，常言说得好，善听才能善做，人有两只耳朵一张嘴，上帝造人时就是让我们多听少说。兼听则明，偏听则暗。多听，可以发现问题，找到我们在服务中所存在的不足之处，及时改进企业管理和客户服务的积极建议。认真听零售客户的投诉和不满，让他们感受到烟草公司对他们的重视，也便于问题的及时解决。同时在实际拜访中，我们要在听中分析真伪，做到去伪存真；在听中思考，谋划对策，掌握主动。听的是别人的，提高的是自己。一是身体倾听：注意体态，保持稳重认真状态；二是用手听：作好记录，重视对方谈话，让对方仔细考虑所说的内容；三是用心听：分析其讲话内容，思考回答；四是用神听：听时应全神贯注，用真诚的眼神凝视对方。同时要警惕两种不良的习惯，一是听风就是雨，充当着传声筒的作用，对方的不合理需求也一样不落的满足。二是把听的当做耳边风，听完之后不去解决问题。
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