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| 客户经理也有自己的“生意经” |
| 来源:烟草在线专稿 作者:上官英娜 |
更新日期:2006-11-30 |
烟草在线专稿 看到这个题目有人或许会觉得奇怪，“生意经”一贯是经商人的事情，和客户经理有什么关系？其实客户经理整天与广大卷烟零售户打交道，他们的“生意经”关系着广大零售户的切身利益。而经济利益是维系我们作为烟草批发商和零售客户长期合作的伙伴关系的关键手段，一本好的“生意经”能帮助提高零售客户的贡献度，进而提高客户的满意度和忠诚度，形成长久良好的客我关系。但是由于烟草行业的特殊性，必须在专卖专营体制下倡导服务营销，其“生意经”也体现了一定的行业特殊性和深难度，下面我们就来唱一唱这本难唱的“生意经”。
一、强调全员营销，与专卖、配送、呼叫中心保持互动与配合。与专卖互动，打击乱渠道进货、转批、经销假私非超卷烟等行为，查处低价销售等违反公司销售业务规定的行为，提高市场净化率和烟草证的含金量，保障广大零售客户的经营利润；与配送互动，及时收集客户的信息反馈，保证第一时间解决客户遇到的问题，提高客户满意度；与呼叫中心互动，避免订货时间出现漏订、缺订现象，提高客户订货满意度，随时关注客户的订货情况，对销售波动大的客户要及时服务、管理，进行订货和库存指导。
二、调动零售客户销售积极性。每个人都会有“攀比”心理，将上个月的销售情况及时向客户反馈，与其他客户进行对比，分析销量欠缺的原因，针对客户自身的经营特点，与客户协商制订下个月的经营指导书和销售目标。同时推广先进的零售客户的生意经，鼓励客户向优秀的零售客户靠拢，提高客户的销售积极性。偏远地区的小店，通常开在自己家中，日常闲杂事情较多，频繁的关店和店中缺人，导致生意流失，客户经理在走访中要指导客户摆正心态，避免小店时开时关。
三、做好品牌推荐工作。根据客户自身的经营动态情况及特点、客户经营环境特点、周边消费人群特点，将合适的品牌、在合适的时间、以合适的数量投放给合适的零售客户。品牌销售陈述时注意利益迈进，提高卷烟上柜率和可见度。对于滞销烟，要积极进行卷烟调剂，保证不积压、不占用资金。当公司货源与客户需求出现矛盾时，客户经理要主动向客户推荐合适的替代品牌，保障卷烟断货不断档。
四、帮助零售客户拓宽经营思路。注意收集区域内影响卷烟销售的信息，比如婚丧喜事、重要节假日、开业剪彩等，这些情况会对卷烟需求变化产生重要影响，帮助零售客户拓宽婚丧办事烟渠道，并做好库存准备。
五、提高客户备货能力和订货能力，引导客户合理控制进货数量和库存水平。保障零售客户的卷烟库存不断档，不积压占用资金，提高客户的赢利能力。以客户的进、销、寸为依据，再结合同类客户进行对比来订货。同时做好零售客户的库存管理工作，及时建议客户补充或减少库存，避免客户在正常经营中出现脱销或滞销的现象。
六、指导客户提高销售技巧和服务技能。建立卷烟销售服务规范，树立服务品牌，培养忠实消费者，并通过忠实消费者的推荐带动新客户的发展。俗话说“和气生财”，销售过程中树立良好的服务态度，建立“两站三声一双手”服务规范，两站：客人进门站起来迎客，欢迎客人光临，客人出门，站立送别，欢迎下次光临；三声：客人进门说“您好，欢迎光临”，接待过程中询问“请问需要提供什么帮助”，客人出门说“请满走，欢迎下次光临”；一双手：在接待钱物过程中提倡双手递送，以示对客人的尊重。
七、创造良好的经营环境。一个干净、整洁、规范的经营环境能给人耳目一新的感觉，给人以值得信赖的感觉，对卷烟销售有非常重要的影响，客户经理要帮助客户进行店容店貌指导，售点宣传品布置，做好卷烟柜台出样和货架陈列，，特别是新上市品牌，其陈列面积、陈列位置和陈列品都会影响到品牌的可见度。日常走访过程中要做好明码标价维护工作，明码标价和卷烟样品不对齐可能让消费者提出疑惑，怀疑存在价格不规范，故意售高的现象。可以考虑在柜台醒目位置张贴一张烟草公司提供的卷烟价格明细表，按价格从高到低归在一起，方便消费者对比、查找。
八、建立长久良好的客我关系。适时与客户情感沟通，提供咨询服务，交流时要学会倾听，掌握必要的沟通技巧，保持沉默和激烈争执都不可取。良好的客我关系能取得客户对我们工作的理解和支持，方便我们开展卷烟营销工作。
当然，“生意经”要因地制宜，根据片区的消费特点和客户的经营特色采取不同的策略。同时我们在营销过程中要注重实践创新，执行比制定更加重要，要加强营销工作的执行力度，应用于工作实际，在走访过程中切切实实为客户提供服务。并且要善于总结思考，对我们的“生意经”不断创新发展。
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地区来源: 烟草在线专稿 |
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