烟草在线专稿　　由于受计划指标限制，品牌整合、切换的影响，目前部分货源出现供货紧张或断档的情况。尤其是沪产烟，供求失衡尤为突出，导致了客户满意度有所下降。那么在部分货源供应紧张之际，我们客户经理应该如何做好沟通和服务，减少客户的埋怨和投诉呢？我想可以从以下五个方面来应对：

　　1、对货源紧张原因有正确、理性的认识。客户经理只有对烟草行业制度、国家宏观政策有正确的认识，才能与客户沟通时向他们详尽宣传烟草行业有关政策，让客户明了造成货源短缺的根本的、深层次的原因。

　　2、增加货源供应、分配方案的透明度。客户的埋怨和投诉有很大程度上是因为对我们货源分配的不了解，总认为供应自己的货源少，货都让一些重点户或关系户订走了。客户经理在走访中要注意把公司的货源供应方法、分配情况告之客户，现在业务科每周都有货源供应指导意见，市场部都打印下发给每个客户经理。客户经理应该利用好这个载体，积极与客户进行互动，这样可以很大程度上减少因误会而产生的不满。

　　3、积极推荐其它同价位的替代品牌。部分货源的紧张，在向客户进行营销服务时要积极介绍其它可替代品牌，尽量减少零售客户因货源不足而流失消费者的现象。如现在上海“双喜”系列短缺可推荐“一品梅”、“双龙云烟”：“西湖”品牌整合后，则向客户推荐“大丰收”等。

　　4、指导客户认真执行卷烟零售价格。要让客户明白货源短缺时零售价格不到位则是“薄利又少销”，应该转化为“量少但利高”，这样总体上客户的盈利情况还能保持较好的水准，也能减少客户的抱怨。

　　5、关注市场、“嗅觉”灵敏。因货源紧张，一些不法客户倒卖假冒卷烟会有所抬头，客户经理要注意扑捉苗头，及时发觉，及时收集信息，及时与专卖部门联系，专销结合，打击违法行为，确保稳定有序的市场环境。