 | | 电访员如何当好营销网络链上的排头兵 | | 来源:烟草在线专稿 汪春蓉 | 更新日期:2006-4-19 | 烟草在线专稿 在当前新的卷烟营销模式下，电访员作为烟草营销网络链条上的排头兵，是经营户了解和认知烟草企业的窗口之一，其一言一行都代表了烟草公司的企业形象。但同时又因为它仅仅是一个无形的窗口，不能实现面对面的直接交流，所以只能靠有形的服务来创造最大的价值，赢得最大的利益。那么如何才能做好这些有形的服务呢？笔者谨以自己不长时间的工作经历，认为应该做到：
声音甜美。声音甜美是做好电访工作的基础条件。电访员是一个特殊的岗位，只能靠一根电话线牵系与经营户的联结，所以声音在这样一个场合有着特殊的作用。听着话筒里传来甜美的声音会给经营户一个先入为主的好印象。每个电访员每天早上工作前先做一个深呼吸，然后冲着镜子微笑一分钟，不是孤芳自赏，而是为了提醒自己——如果不能保证声音娇柔悦耳，那至少要做到甜美柔和。甜美的声音会让客户听起来心情舒畅，感觉是在一种温暖如家的氛围里，享受你热诚的服务。
耐心细致。电访工作看似轻松简单，却牵一发而动全身，要同时保持全身心的联动，即手动口动耳动眼动脑动，由此因为粗心大意引起的任何一个环节的疏忽和纰漏，都会直接影响到经营户的切身利益。比如每天要坚持客户姓名、订烟数量和品种的核对；省外烟的宣传；存款时间和金额的提醒；祝福和道别话语的表述；琐碎问题的重复解释等等。我们经常会碰到经营户在订货过程中，临时有急事急需增加某一个品种的数量，但因受限量影响而无法满足，客户便固执地以为是电访员不愿意帮忙，故意卖关子，埋怨忿恨的语气毫不掩饰。对此，我们唯有耐心细致地做好解释工作，让经营户了解我们的规范流程，并不是个人的率性而为。但也许刚拿起电话又会碰到类似尴尬，我们只有继续不厌其烦地进行宣传和解释，哪怕这样的话题每天都会有重复。又比如曾有一位电访员在给电子结算经营户报金额时少说了2角钱，致使客户无法订上当天的卷烟。这些都是细微的小事，而电访工作正是由这样一些细微琐碎的小事串结而成。所以，只有养成了耐心细致的工作作风，才能让经营户完全享受到我们最优质的服务，从而为双方建立互信平台营造了一个很和谐的的氛围。
勤于思考。虽说电访只是一个单调机械的工作，但小问题小矛盾依然层出不穷，这也需要电访员勤于思考。比如有的抱怨烟少了，我就转移注意力，解释说您的客户等级高，已经比别人的品种多了，以平衡心理；比如有的客户因临时有急事需要增加或调剂，我就一边解释这不是电访员个人的随意行为，但同时会告诉他去找那些没有订货的商店帮着代订一些，以解燃眉之急。比如有的一口回这次绝不要烟，你可以提醒它这次哪些品种特别少，哪些品种上了柜，不过不能保证下一次还会有，让客户真正感受到你的关心。又比如有的客户因为帐上的钱不够，不愿再跑一趟去存钱，就将着钱进烟，我就帮着调剂和算效益帐，在掐准不超货款的前提下，尽量让客户多多赚点钱…..养成勤于思考的习惯，会有助于在解决问题的同时，更进一步溶洽和客户的关系。
宽容平和。“宽容比原谅更重要”，这是我的电访心得。尤其是在缺货的非常时期，常常会面临客户的指责、质问和故意刁难，甚至发泄怨愤，对此，我们应该以宽容之心对待，不能老想着自己的无辜和委屈。如果我们将心比心、换位思考的话，客户的不满也在情理之中，毕竟他们以此为生存之源，以宽容之心去听、去想、去沟通、去交流，便能唤起客户体恤、理解我们的自觉意识。而不是我们抱着原谅的高恣态，以为自己是在包容对方的过错，是不屑一顾与他们记较，这样的情绪长此以往带在工作中，就会形成一种恶性循环，从而直接影响卷烟销售。
一言以蔽之，“真情服务天地宽”，在电访的实际操作过程中，也还有许多值得提倡的作法：比如尊重客户、主动认错、转移话题，都不失为一种提高服务质量、提高经营户忠诚度的有效途径。一根电话线，情系千万家！相信只要我们一如既往地付出真心、诚心和细心，我们的烟草路会越走越宽、越走越远！ |  打印本页 |
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