 | | 不断营造深化客户关系的新局面 | | 来源:烟草在线专稿 李伟林 | 更新日期:2006-4-25 | 烟草在线专稿 随着全国网建工作的深入，各地烟草商业企业相互借鉴成功经验，不断增强服务意识，以“客户满意”为主题，以CRM信息化建设为依托，全面推进客户关系管理工作，取得了一定成效。 经过几年来的运作，仍有一些方面需要提升和完善。
一、建立亲情化、差异化、诚信化的现代营销体系，实现服务优先
1、加强亲情服务，培养客户归属感。客户经理和电话订货员要以感情投资为手段，通过多种方式开展亲情服务，为客户排忧解难，进一步密切客情关系，培养客户对公司的归属感。
2、实行差异服务，培养客户荣誉感。根据客户经营特点，按照客户分类等级，兼顾城乡区别，实行差异服务。对于重点客户，要予以一定的政策倾斜，大力推行服务承诺制，组织灵活机动的订货方式，保证品种齐全的卷烟组合，安排量身定做的物流配送，进行细致周到的登门咨询，传递及时全面的商品信息，优先考虑新品市场投放，提供多个层面的促销支持，着力满足他们的合理需要。对于潜力客户，要制定发展规划，积极培养，帮助他们找准差距，指导他们向重点客户的标准靠拢。对于一般客户，要在客观、公正的前提下，发展一批，维持一批，萎缩一批。
3、做好诚信服务，培养客户信赖感。一方面要树立取信于客户，服务于客户的信念，坚持规范运作，建立经营公开、货源公开、分配公开制度，妥善处理好规范与销量，网建与专卖的关系敢于接受社会监督，严禁强买强卖、拼盘搭配，杜绝黑箱操作、内幕交易，敢于正视客户意见，敢于揭露自身疮疤；另一方面要健全客户投诉处理、商情咨询体系，成立专门机构，组织专业人员，实行首问负责，明确回复流程，畅通交流渠道，对客户反映的问题，不回避，不推诿，不拖延，以热情周到的态度，以文明礼貌的用语，以及时准确的答复消除客户疑虑，传递企业信息，解决客户困难。
二、关注客户核心利益，实现向客户关注的核心利益的回归。一是科学制定卷烟价格，保证合理批零价差，力争把企业效益的增长点由单一的批零毛利扩大到扁平运作、优化流程、整合营销、集约经营带来的简洁、高效上来。二是解决市场需求和有效供应的矛盾。在“大品牌，大市场”的逐步形成过程中，一方面品牌认知不断提高，消费行为日益理性，市场需求渐渐集中，另一方面市场牌号众多，卷烟生产计划性强，品类供应相对分散，部分品牌市场需求供应不足的阵痛普遍存在，零售客户意见呼声十分强烈。能否妥善分配、运用紧俏品牌成为了客户衡量烟草公司营销工作的重中之重。要突破制约客户满意度提高的货源瓶颈，就必须确实做好四项工作。
1、进一步密切工商关系，树立合作联盟，积极沟通交流，引导工业产品组合，扩大紧俏品牌的可供数量。 2、制定公平、公正、公开的紧俏货源销售分配办法，正确处理销量和规范的关系，透明运作，杜绝暗箱，解决好“不患寡而患不公”的问题，既发挥紧俏品牌带动销售、促进满意的关键作用，又体现烟草公司一视同仁、不偏不倚的工作作风。3、要组织一线人员，运用各种手段，提前通知公告，耐心宣讲政策，争取客户的理解和支持。及时、准确送货，保证商品质量。在销售过程中还必须确保卷烟配送的及时、准确，不出现人为差错，做到送货及时到位，商品准确到位，服务细致到位。在卷烟交接过程中，要及时退还褶皱、残次部分，保证售出卷烟质量。4、坚持品牌置换战略，发挥网络培育品牌、引导消费的优势，将类别卷烟设立若干批次，同步发展，重点出击，当个别牌号出现短缺时，通过促销刺激可迅速用后备批次替代，避免客户因断货造成的经济损失。从长远的发展眼光来看，这也是今后工商同盟维护品牌，共同协作的重要方向。
三、分担客户经营风险。作为合作伙伴，我们要利用自身规模优势、信息优势、资金优势，帮助客户规避、化解潜在风险，增强重点客户的是市场生存能力。
1、分担无序竞争风险。由于无序竞争的存在，部分人不惜铤而走险，购进、销售非、转、假、私等“五类烟”，严重扰乱了市场秩序，吞噬了零售环节利润，影响了守法户的盈利能力，动摇了他们规范经营的信心。烟草专卖执法必须进一步加大市场净化力度，敢于充当守法经营者的“保护伞”，勇于充当违法经营者的“终结者”，消除客户经营的后顾之忧。2、分担价格竞争风险。由于卷烟商品经营者众，同质性高，替代品少，零售竞争仍停留在低级层面，直接反映为价格竞争，造成了客户盈利的大幅波动和日益下滑。烟草公司要积极行动，一方面坚决推行合理化布局，减缓因区域客户高密度造成的相互杀价高竞争，另一方面也要加强价格管理，督导明码标价，逐步由指导市场价格向统一市场价格发展。3、分担库存积压风险。由于部分客户受自身文化素质限制，在经营中采取随行就市、大宗采购的做法，当消费需求发生变化时，难以及时平仓，造成一定积压，沉淀了周转资金，影响了其他业务，同时也可能因对卷烟存放要求的含糊，导致商品受潮、霉变。我们的一线人员不仅要综合客户历史销售情况，开展零售周转指导，提醒客户科学采购，还要向他们宣讲卷烟保管的要求和技巧，降低库存质量风险。
四、实现客户、公司共同进步。
1、安排算帐服务，增强客户盈利信念。客户经理作为客户利益的代言人，要向客户提供算帐服务，使客户对销售盈利情况心中有数，对我们推荐的产品组合充满信心。2、提供经营指导，培养客户销售能力。通过资料宣传、客户座谈、邀请参观、现场指导等多种手段，结合客户店堂店貌、地理位置、经营条件、个人素质、营业年限等实际情况，对客户传授全方位、度角度、个性化的商品营销技巧，消费推荐经验，卷烟存放知识，培养、造就一批重诚信、有规模、上档次的销售明星。3、改善经营条件，树立客户社会形象。对重点和潜力客户采取“柜台加盟”的方式，统一外观设计，统一CI识别，统一卷烟陈列；试行“有偿使用，租售结合”的“数字化管理”模式，推广POS终端系统，提升经营水平，帮助该类客户树立良好的社会形象，吸引消费者光顾。
总之，我们应该保持清醒有脑，充分认识到客户关系管理工作的重要性、系统性和复杂性，加倍努力，扎实工作，敢于迎接广大零售客户“挑剔”的眼光，勇于知难而上，用亲密、周到、全面、细致的服务，传递公司对客户的关怀，建立以“双赢发展，共同进步”为主题的新型客户关系，换取客户满意的微笑，赢得他们长久的忠诚。 |  打印本页 |
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