 | | 洒在四月里的欢笑和泪水（新闻故事） | | 来源:烟草在线专稿 汪春蓉 | 更新日期:2006-5-19 | 烟草在线专稿 四月，于我们电话访销员而言，是个多事之月。月初，根据湖北省公司统一安排，宜昌市由原来的一周二次访销改为一周一次，访销日程、路线的全新调整使经营户和电访员彼此陌生，同时又存在货源严重不足，中途断货屡屡发生，造成电访难度大幅增加。四月，包含了太多的困难和艰辛，也包含了太多的欢笑与泪水。但，我们终于携手走过！以下摘录的内容选自部分电访员工作心得，笔者唯愿以这些真实的文字再现电访员的酸甜苦辣！因为琐碎，所以真实；因为真实，所以感动！
刘妍：这次访销周期调整后，我由原来访城区改访山区县，访销等级由大客户降到山村小客户，客户的销售结构以及个人脾性对于我都是一种全新的考验。
新上岗的第一轮访销就遇到了18元、45元红金龙断货这一棘手难题，因为这将导致客户一周无货销售，而农网客户多以中低档卷烟“红金龙”系列为主，所以客户怨气特大，一连串的“质问”常常让我们觉得所有解释都显得苍白无力。
宜都有个客户名叫王启平，那天访销到他的时候，刚刚18元红金龙断货了，客户急着直差骂人，我赶紧给他介绍省外烟河南产的2元大鸡，他则态度决绝，一口否定。我只好等他心平后说：对不起，18元现在已经无货，请将您的需求量告诉我，我先记录下来，等有了货我一定最早通知您。”没想到后来一直没有到货，为了不让客户无望地等待，我还是在下班之前鼓足勇气给他打了电话，反复解释厂家正在置换包装，敬请谅解。尽管那天没有订上烟，但我明显感觉到客户对于我这种真诚的服务非常感动，语气也柔和了许多。俗话说得好：服务无止境，只有真善美。我信奉这一点，只要我们时刻“心系客户”，耐心细致、不怕繁琐，就一定会赢得客户的理解与尊重。
沈莹莹：记得访销城区冯廷敏客户时，她首先报需要2元红金龙，我非常抱歉地告之该品牌没有货，她非常激动：“那怎么办，我这里就是低档烟好卖！你们这是什么烟草公司呀！连红金龙都没有货，叫我们怎么做生意？”我也感到很难为情，因为她的商店地理位置较偏，销售结构一直不高，尤其是18元红金龙，每次至少是一件。我只好不停地解释:“对不起，厂家正在置换包装，相信很快就会有货的。”“那好，这一次听你的，但下一次如果还没有，就别怪我不客气了！”电话里的声音很僵硬，似乎还有一点威胁的意思。当时我特别冤屈，眼泪直打圈儿，又不是我愿意这样的!可冤屈归冤屈，仔细想来客户也是被逼无奈，近半个月都没有货，客户怎能不发火?!面对此种情况，我告诫自己只能尽快稳定情绪，用热心和耐心去感动客户。作个深呼吸稍作调整后，我继续保持着微笑问他:“卖2元的还有黄果树和大鸡，您要不要一点？”“零售户都习惯红金龙口味了，这两种都不喜欢。”“要不您先少拿一点老牌子黄果树，免得这个价位的空了档也不好！”客户听我都说到这份儿上了，倒也体谅了：“刚才语气不好，不要往心里去呀，我也是太着急了。” 我终于松了一口气，这个订单整整花了5分多钟，但最终换来了客户的理解，我认为，值得。其实多数客户都通情达理，对于一个星期的缺货，也并没有一味刁难，真的让我们很欣慰。想象着电话那端一张张善意的面孔，我们也没有理由不努力工作。所以，当访销中遇到不尽人意的事情时，我们应该虚心倾听取客户意见，努力改进工作作风和方法，最大范围的为客户利益着想。
吕玉杰： 访销周期调整后，我们每个电访员面对的都是新客户，对于客户的订烟习惯，方言习惯，包括报单习惯都是陌生的，相当于一切从零开始。我主访的是长阳片区，由于山大人稀，有许多两周一次的客户。刚接到安排通知时，我很害怕，因为我以前访的长阳片区暂不说客户的订单习惯，就连坐席说的话，他们都不太注意听，而且无人接听的多，访销进程很慢。为了尽快适应新的工作环境，提高访销成功率，我主动与对应片区客户经理以及前任电访员取得联系，通过交流我对客户情况有了大致了解，明确了访销难度大的重点户，还包括要记住有哪些客户自己要求的访销时段、有哪些客户报订单要使用方言等等，因为有了这些基础工作做铺垫，访销比最初预计的要顺利。当然也还存在一些访销日程不清、卷烟品名混淆的小问题，但每每想到他们毕竟是以耕作为生，尤其是当前正处于农忙时节，准备订单不充分这些习惯必然还需一个长时间的培育过程。两年的访销经历，我最深的感触就是，保持一颗积极、阳光、热忱、平和的心态是做好访销的前提，更是联结客我双方感情的关键。只有心态调整好了，既使从事机械冗长的工作也同样能嗅出鲜花的芳香。
象这样的故事还有很多很多，象这样的困难和矛盾在今后的访销中也还会继续发生，但它们丝毫不会动摇每个电访员孜孜追求的“客户利益至上”这一根本目标。在共同走过的长长短短的日子里，虽然没有创下可歌可泣的业绩，没有谱就华丽动人的篇章，但每个电访员为之付出的欢笑与泪水却终归在单调枯燥的重复里，在节节攀升的数字里，熠熠生辉！ |  打印本页 |
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