| 应重视重复出现的客户投诉问题 | | 来源:烟草在线专稿 江苏姜堰市局 孔德明 | 更新日期:2006-5-29 | 烟草在线专稿 当前，对于卷烟零售客户的投诉，各级烟草部门都采取了扎实有效措施，强化管理，着力提高客户服务水平。尽管如此，个别问题仍在投诉中重复出现，应引起有关部门的高度重视。
笔者粗略统计，客户投诉问题主要集中在货源供应、电访服务、明码标价、卷烟配送、专卖管理等五个方面。其中货源供应、专卖管理问题有重复出现的现象，如：客户都希望提高卷烟订购量，但烟草公司供应的适销卷烟品种、数量太少，从而直接影响客户的星级评定，形成恶性循环；少数专卖稽查人员执法行为不规范等。
面对这些问题，笔者认为，首先，要认真分析原因，坚持以市场为导向，正确地分析市场，准确地把握市场，要想方设法保证适销货源的供应，不给不法分子有可乘之机。同时要坚决克服搭配销售的做法。其次，要加强对所属人员的管理教育，引入奖惩机制，不断完善内部各项规章制度，用制度约束行为，用制度规范管理，在管理中落实制度。从而进一步规范专卖执法行为，树立烟草人的良好形象。第三，要充分认识到客户投诉是客户需求的晴雨表，客户的投诉也折射出我们在业务流程、工作标准、服务质量等方面存在的不足，他们的出发点是善意的、真诚的，目的是希望我们能做得更好。所以，我们要以客户投诉为动力，不断完善工作质量，提高服务水平。 |  打印本页 |
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