| 客户经理要正确对待客户的抱怨 | | 来源:烟草在线专稿 姜伟峰 | 更新日期:2006-6-13 | 烟草在线专稿 客户抱怨是指客户对产品、货源供应或服务不满的具体表现，也是我们客户经理在日常走访过程中经常要面对的一个问题，特别是在现有的大环境下整个卷烟市场处于一种供不应求的状况，部分卷烟的市场投放量离消费者的需求之间存在较大差距，客户的不满情绪和抱怨有所增加，而我们客户经理作为烟草公司的前台服务人员，作为烟草公司和客户之间的沟通桥梁，如何正确对待和处理经烟户抱怨，及时补救工作中存在的不足，有助于提高客户的满意度，维持客户的忠诚度。在对待客户的抱怨时我们首先要学会聆听，学会换位思考，多从客户的角度考虑问题，对客户提出的问题详细了解，以便“对症下药”，在处理客户抱怨时笔者个人认为要把握好以下原则：
一、要树立一种“客户永远是正确的”观念，在针对客户抱怨时尽可能地往客户满意的方向解决问题，对自己能力所限无法解决的问题也要用婉转的语气、心平气和地加以解释，争取经烟户的理解，在我们的实际工作中通过与客户之间的沟通后，大多数经烟户还是理解的。
二、牢记自己是企业的代表，在客户抱怨时绝不能抱有“事不关己”的态度，在遇到脾气暴躁的客户时我们要克制住自己，避免感情用事，在自己与客户的沟通中要注意方式方法应人而异，如果遇到解释不通或没必要在解释的话还是不说为宜，避免与客户当面发生冲突。
三、对我们工作中确实存在的问题，要及时改正，并向客户认识错误尽可能的给予补救，以挽回客户对我们的信任。
客户抱怨是客户投诉的萌芽状态，我们如何把它消灭在萌芽状态，避免客户的投诉，这就要求我们客户经理不断提高自己的业务技能和文化素质，在对客户的走访中对货源的分配、按类别供货等公司政策及时传达，让货源投放公开化，营造出一种客户争相竞级的局面，最终给企业带来良好的经济效益。 |  打印本页 |
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