 | | 眼中有客户 心中有目标 | | 来源:烟草在线专稿 随州烟草 杨春莉 | 更新日期:2006-6-16 | 烟草在线专稿 电话订货工作从表面上看仅仅是与客户之间一个简单的在线告知，似乎是轻松到能说话的人都可从事的一份毫无挑战性的工作，我在刚开始从事这项工作时也曾存在这种肤浅的看法。当真正接触这项工作以后，践行企业倡导的“关爱客户，奉献真情”的服务理念时，我深深的体会到电话订货工作在整个营销管理过程中的重要性，它虽然是个非常基础性的工作，但是保证企业和客户之间信息双向沟通的使者。在给客户传达有关企业的市场营销、销售（产品、价格、库存）、服务等与客户相关领域的咨询的同时，把市场存在的问题、客户的资料等及时反馈给对应的客户经理和相关的部门。强化跟踪服务、信息服务能力，建立和维护一系列与客户之间卓有成效的关系，使我们得以提供快捷和周到的优质服务，树立企业的良好形象、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提高产品的市场占有率。因此要成为一名优秀的电话订货员必须时刻做到：眼中有客户、心中有目标。
由于电话订货工作的特殊性，我们无法面对面的和客户进行沟通交流，对方看不见我们的表情态度，无法用肢体语言来拉近距离，产生亲和力。我们唯一可以表达就是声音，对方也只能从声音做为第一判断印象。这就要求我们始终要保持愉快的心情，才能发出悦耳的音调，才能做到有亲和力和感染力。同时由于我们电话订货客户相对比较固定，这就给我们的工作能进一步做细做精提供了条件。长期的电话沟通过程中，我们有一份非常详细的客户资料。除了节假日在接通电话时给对方一个祝福外；我们完全可以在对方生日，或家庭有重大事情时给予适当的问候和祝福；同时我们应该时刻掌握客户的销售情况，同他一起分析销量变化的原因。想客户之所想、急客户之所急。而不是简单的要什么烟、汇多少款、就挂下电话。只有这样我们才能拉近与客户的关系、树立企业的形象。这就要求我们必须时刻做到眼中有客户。
目标这是我们常挂在嘴边的东西，每个企业都有其发展目标、细到每个部门、每个员工也有自己的工作目标。因为目标可以为我们的工作指明方向，工作若没有明确的目标就犹如茫茫大海上失去方向的轮船一样，其实这道理大家都很清楚。我这里要说明是在工作中我们必须学会对目标的分解、如果我们不结合自己工作的实际情况对目标进行细分，那目标就可能只成为一种口号。首先：我们必须把总目标细分为：销售增长率、销售利润率、客户满意度、新客户的开拓率等；其次：我们必须“年目标”分解到“月目标”、把“月目标”分解到“日目标”，同时还必须把销量细分到每个客户上，只有这样我们才能时刻清楚自己该做什么、该怎么去做。只有这样我们才明白现在离目标的实现还有多大的差距。再次：当目标分解到每个客户上时、发现现状和目标还有差距的时候，我们就非常清楚应该要重点培育多少个客户，使其成为我们的一线客户群。只有这样一个个分目标的完成，才能保证我们总目标的现实，因此我们在工作的每个环节、每个时间段都应该有明确的目标意识，也就是说要做到心中有目标。
总之：电话订货是一份既简单又复杂、既基础又重要的工作、因此要做个优秀的电话订货工作者必须时刻做到：“眼中有客户、心中有目标”。 |  打印本页 |
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