| 电访员缓解工作压力之我见 | | 来源:烟草在线专稿 宜昌烟草 刘安安 | 更新日期:2006-6-19 | 烟草在线专稿 电话呼叫中心是一个人气汇聚的地方。电话订货员每天都要和百余个不同的客户打交道，其激发负面情绪的机会自然就多。比如：难缠的客户、难销的产品、品牌宣传的压力和同事的误解等等。因此，如何控制自己的情绪，缓解工作中的压力对电话订货员来说，就显得非常重要。
一、电话沟通时的减压方法
在跟客户订烟的过程中，遇到缺货太多或可供客户选择的品种太少时，就算平时比较配合的客户也会发几声牢骚，这时我通常采取“换位思考”的方法，让自己把注意力集中到如何安慰此类客户，并及时取得他们的理解，尽量多介绍几种可替换的卷烟品牌供客户订购。实践来看，效果还是不错。遇到难缠的甚至是借题发挥故意找茬儿的客户时，通常首先让他发泄不满，而自己保持微笑，放慢呼吸，语调稳定，选择恰当的词语与客户交流，让自己关注解决问题的方法而不是客户的态度。另外，保持吐字清晰，让客户在气头上也能听清你说的是什么，尽量让对方把话说完。在倾听时还要不断向客户发出：“我知道，我了解”的信号，以示对客户的重视。在倾听的过程中尽量不要让客户道歉或认错，即使客户出言不逊也不要让他道歉。最后，力所能及地为客户解决问题，做到问心无愧，这样自己也会觉得轻松了不少。
二、工作之外的减压方法
我们可以通过读书来减轻工作压力，保持心胸开阔。饮食方面少吃辛辣食物，保持心态平和。保证充足的睡眠，积极做一些健身之类的运动，也有助于稳定情绪。同时经常告诉自己：“我很优秀，帮助客户就是帮助我自己”，以增强自信。
三、保持阳光般的积极心态
阳光心态可以建立积极的价值观、获得健康的人生和辨证的思维方式。电访员在长期枯燥乏味的话务工作后，心态很容易发生变化，造成身心疲劳，这就需要自己不断寻求适合自己的有效途径，调整积极向上的心态。
四、一点建议
电访员大多是聘用工，与烟草公司的正式工在各方面都有很大差别，这也是压力的主要来源之一。可建议公司制定聘用工带薪休假制度，多组织集体活动以增强凝聚力。当然，最主要的还是要正确对待本职工作，把它作当作是一个培养和锻炼自身的机会与平台，通过积极工作，去实践自我价值，达到公司与客户双赢的共同目标。 |  打印本页 |
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