 | | 浅谈电访员情绪的自我调控 | | 来源:烟草在线专稿 马芝兰 | 更新日期:2006-6-26 | 烟草在线专稿 情绪异常波动常常干扰人的理性思维和判断，如果不及时调整，会对我们的生活和工作带来负面影响。电话访销工作是体现企业形象的一个重要窗口，电访员的工作态度和精神面貌通过声音传递并影响着客户的购货热情，电访员的在工作中情绪的好坏会直接影响企业形象和企业利益。下面结合电访工作中容易引起情绪波动的现象，谈一谈该如何调节自己的情绪。
一、在例会上受到领导批评。一般来说，在上午工作刚刚开始的时候，人的情绪相对比较稳定，思维活动的效率高，工作热情也相对饱满，如果此时工作还未开始就遭到批评，必然会引起人的情绪波动。此时电访员不要急于过多考虑领导批评的对与否，更不能让领导批评的声音在脑子了反复回响。不妨进行这样的自我暗示：领导说我不行，我不一定就不行，也许他只发现了我的缺点，其实自己还是具备很多优点的。这样避免因受到批评后出现抵触情绪或情绪低落而在工作中出现差错，待一天的工作结束后，再进行自我反思或主动找领导沟通。
二、 遇到傲慢自大对电话访销工作不屑一顾的客户。有一些大客户，因其具有一定的销售实力和经济实力，电话访销时，一般会表现得相当傲慢或自以为是，如果不满足其需要的紧俏品牌，往往会因此而拒绝订货；有时虽然经电访员耐心解释后订购了部分货源，但因对方未及时将货款存入银行，从而导致因无法完成电子结算，而使订单即将作废。面对客户对自己工作的极其不尊重态度和眼看自己辛勤工作的成果即将付之东流，电访员的厌烦情绪便会油然而生。此时，电访员可以采用心理转移法，想想那些不需要自己催促而已顺利结算的大部分客户，给自己带来积极的心理安慰。与此同时，也不要反复催促该客户存款，避免因情绪失控导致语气生硬，加剧与客户沟通的难度。可暂时冷处理这些客户，但一定要注意把情况反馈给相对应的客户经理，有时候采取必要的面对面交流会起到事半功倍的效果。
三、推介的新品牌受阻。电访员不仅仅担负着销售任务，同时也具有向市场推介新品牌的责任。电话访销过程中，当推介的新品牌连续五户或十户以上不被客户接受时，电访员往往会出现焦虑、烦躁不安的情绪，甚至会因此而怀疑自己的销售能力。此时，电访员可以暂时忽略业绩给自己带来的负面影响，降低对客户的期望值，以减少工作压力。对新品牌可进行有选择性和针对性的推销，同时观察和学习其他电访员的推销方式，适时采用不同的营销策略，逐渐使自己的情绪得到缓解，重新建立推销信心。
四、销售品牌相对单一，出现了较明显的供求差距。每个客户在订购卷烟时，都希望电访员能最大限度的满足他们的品牌及数量方面的需求，特别是对那些在市场上相对畅销、紧俏的品牌。当遇到货源有限或品牌短缺，电访员无法满足客户的要求时，遇到一些冲动、难以沟通的客户，往往会抱怨指责电访员，甚至对电访员出言不逊或漫骂，使电访员感到百般委屈甚至愤怒难耐。对此，建议电访员一定要克制自己的情绪，做个深呼吸，努力做到换位思考，放慢和客户交流的速度，或者干脆暂时放弃对客户的解释工作，等客户的情绪稳定后或换一个时间段与客户交流，也可尝试让其他电访员与该客户沟通。
五、客户拒绝交流，无法获取销售订单。较偏僻的山村市场依旧存在着对电话访销不能完全理解并接受的客户，有些客户接到订货电话不等电访员的问候语说完就毅然挂断电话，或者仍下一句：“不要烟”，就挂机而去，电访员再次呼叫时，对方便不再接听，使纵有百般武艺的电访员没有了用武之地，面临这样的局面，电访员往往焦头乱额，万般无奈。对此，电访员暂时不要对该客户做空订单处理，也不要在同一时间段反复拨打客户电话，等处理好其他客户订单后，再一次回访该客户，也许接听电话的是客户家另一个容易沟通的成员，或者客户已经改变注意，有了订货的意愿。
六、长时间连续而疲劳的工作。作为一名员工，电访员深知细节决定成败的道理，为了确保每一份客户订单准确无误，他们通常是目不转睛、聚精会神的盯着电脑荧屏开展工作，而长时间如此连续不断的工作状态很容易引起视觉疲劳和精神疲惫，思维应变能力也变的较为迟缓，销售热情也随着精神的委靡而下降。此时，电访员不妨离开自己的座位，活动一下僵硬的脖子，适度的做一些四肢伸展运动，做一下眼保健操，或者到洗手间呆一会儿，用凉水洗洗脸，对着镜子保持微笑五分钟，要知道微笑能使人的情绪高涨起来，然后以良好的精神状态饱满的工作热情再一次投入到电话访销工作中。
总之，基于电访员工作环境本身造成的特定压力，不可避免会对电访员的情绪、行为以及身体等方面带来消极影响，随着时间的累积，会降低员工对组织的满意度，甚至产生离职倾向等等问题。为了消除这些不利影响，建立一支稳定的电访队伍，除需要单位或组织进行必要的疏导(如进行培训和对工作表现作及时肯定)外，特别要求从事电访员工作的员工要具有较高的情商。作为一名电访员，要热爱自己的职业；要对自己有一个正确的自我评价，建立乐观、自信的工作态度；要增强适应力，建立良好的人际关系；要增强自制力，面对到来的问题保持平和的心态，并以适当的方法抚平情绪，逐渐在工作中完善自我，在追求卓越中快乐工作。 |  打印本页 |
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