 | | 如何正确处理客户的投诉 | | 来源:烟草在线专稿 王小锋 | 更新日期:2006-6-30 | 烟草在线专稿 日常工作中，我们难免会遇到客户这样或那样的投诉，如货源投放问题、卷烟商品质量问题、服务质量问题等等。 如果一个客户的投诉没能得到很好的处理，客户不仅会对我们和我们的产品失去信任感，而且也会通过他的“口碑”功能，使我们失去更多的消费者，进而影响到我们的盈利水平和经济效益。那么，如何正确处理客户的投诉呢？笔者认为，应做到以下四个方面：
一、学会倾听。倾听是解决问题的前奏。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正掌握和了解客户反映的问题。
例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户解释一遍： “李先生，你是说烟草公司没有根据你的经营状况而合理投放低档卷烟，致使时常出现断货现象。你看我的理解对吗？”。
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你是真诚的想了解问题。这也是给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
二、认同客户的感受。客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。应该说，客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“李先生，实在对不起，出现这样的问题，我非常理解您此时的感受。”
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
三、表示愿意提供帮助。正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
“我很愿意为您解决问题。”
“你所反映的问题我们会尽快研究解决”
问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。
四、认真解决问题。
针对客户投诉，我们在提供解决方案时要注意以下几点。
1、为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施时也会得到来自客户方的更多认可和配合。
2、向客户诚实承诺。能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
我们应该明白，同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。
3、适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。如赠送一些小礼物或纪念品等。但应注意的是，我们首先要把问题给解决好，并让客户看到我们针对这一问题而制定的补救和防范措施，不能让客户以为我们是用小恩小惠去息事宁人，这样不但不能从根本上解决问题，反而会把事情越搞越糟。 |  打印本页 |
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