 | | 客户投诉不是小问题 | | 来源:烟草在线专稿 姜伟峰 | 更新日期:2006-6-6 | 烟草在线专稿 随着烟草行业的快速发展，如何提升客户满意度越来越受到大家的关注，公司领导也渐渐重视起来，把它列入各项考核指标中。
通常我们大家都认为客户投诉就是客户对服务不满意的表达，是我们的员工有问题。所以客户的投诉信息一旦被传递到高层领导那里，遭遇投诉的员工可能会面临处分、处罚，甚至丢失饭碗。员工面对客户投诉就有压力，害怕投诉，因此客户不满意，能捂就捂，能压就压。客户不满意把事情闹大了，掩盖不住了，就往上一级管理部门汇报，这一级管理层仍旧是能压就压。最终的结果是，公司的决策层永远接不到投诉，于是决策层始终认为顾客是满意的。公司领导不能正确地对待投诉，结果也使得员工不能坦然面对投诉。这种大事化小、小事化了，千方百计息事宁人的做法，平息了客户的不满和愤怒情绪，却阻断了重要的信息流。
要将客户投诉转变为经营效益，其前提是要正确理解投诉的意义，正确处理客户投诉。即投诉是客户对企业服务的一种信息反馈，是企业一个重要的信息流。通过顾客的投诉，发现管理上的弱点，不断改进今后的工作。
具体应做好如下几个方面的工作：1、要辩证地对待顾客投诉；一方面，客户投诉表明我们的服务还做得相当不够；另一方面，客户希望通过投诉表达意愿，表明他还是希望我们能够不断地改进，更好地满足他的需求。2、要方便客户投诉；通过宣传材料、名片等媒介，告诉客户我们接受投诉的工作部门、程序，以及得不到解决时的进一步联络办法。让客户投诉变得及时、方便、畅通，提高处理效率。3、及时妥善处理客户投诉；设立专门的客户投诉部门，责成专门人员承担此项工作，建立高速、专业的处理投诉系统。实行首接责任制，谁首先接到投诉，谁就负责到底，不得以任何理由推诿，必须认真解决。有时，客户需要的仅是一个真诚的道歉或者合理解释，只要我们的员工抱着一切为客户服务的宗旨，当场采取补救措施，是最简单有效的方法，因为客户最怕无休止的等待，怕互相推诿。4、做好投诉客户的回访工作；有的人认为投诉的客户都是刁民，惹不起，但是还躲得起，所以对他们不闻不问，其实这样做是错误的。我们应该在一个月内通过电话、书信、登门拜访等方式回访客户，并将改进结果告知客户，同时感谢客户的投诉与建议，希望他继续支持我们烟草的发展。
如果有了对投诉的正确认识，有了完善的投诉管理体系，投诉在员工和客户眼里都是很正常的事，都能坦然对待，也许，我们服务人员的微笑，会更灿烂。 |  打印本页 |
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