 | | 客户经理如何与客户沟通 | | 来源:烟草在线专稿 夏朱华 | 更新日期:2006-7-11 | 烟草在线专稿 客户经理每天走访卷烟销售市场，与客户交流卷烟销售经验，掌握客户卷烟需求，除了要有丰富的卷烟产品知识外，还需要学会与客户沟通。沟通是一门学问，笔者一直认为，任何一家企业的生存都是依靠客户的购买而得以延续的，对于新形势下的烟草企业的客户经理来说，只有真正掌握客户沟通技巧和方法，才能将为客户服务的经营理念发扬光大，从而赢得客户的好评。如何做好与客户沟通工作，笔者认为要坚持六字方针：承认，尊重，信赖。
承认：承认客户是做好沟通工作的前提条件，客户经理时时都应该记得，发自内心承认客户的重要性，在卷烟销售市场中关注他们，满足他们内心的需求，并将他们的反馈当成烟草企业发展的最好建议，促进他们与企业的沟通与互动。尽力让客户感觉到烟草企业是客户卷烟销售活动中最重要的部分，客户经理不仅需要了解客户的卷烟需求还要了解他们的情感需求，对客户表示内心的感谢以及认真倾听其产品之外的要求，都是使客户满意的方法，如果能够让他们参与到烟草企业解决问题的过程中来，则会受到出乎意料的结果。这些工作是做好服务的重要所在，客户经理要想方设法寻找每一种可能的途径，以了解客户的真正需求，来增加客户的购买忠诚度。
尊重：人们生来具有被尊重的强烈需求，作为烟草企业销售终端客户，无论是在卷烟销售过程中，还是在日常生活中，我们都需要反映出对客户的尊重，一旦客户感觉到我们的尊重，便会产生两个主要行为：一是形成忠诚度，重复购买我们的产品；二是向身边的人进行推荐，形成口碑传播与推广；这两个结果对于烟草企业来说，都具有重要的意义。反之，任何不尊重客户的行为都会造成不良的后果。对客户表示尊重首要的是礼貌，但客户经理真正做到这一点也并不是一件容易的事，另外为客户提供更大的方便是对客户最大的尊重。人与人之间的关系始终是相互的，我们对客户表示出不尊重，客户亦会毫无例外表示出不尊重，而且会形成背叛心理，久而久之，就会影响整个卷烟销售，甚至会损害烟草企业形象。
信赖：信赖也是双方的，唯有客户经理在做服务工作时，让客户产生信赖心理，客户才会信赖我们，才会将想做的事，想说的话告诉我们客户经理，这样我们就可以通过客户了解卷烟销售市场，为客户“做想做的事，要做正确的事，并在第一时间告知客户”是得到客户信赖的基础。同时实诚也是获取客户信赖的方法，客户经理在为客户服务时，要做到诚实有信，切不可夸大言词，对于客户的需求和困难，在职责范围内要给予诚实回答，这样可以增加客户对我们的可信度，从而得到客户的信赖。
“承认，尊重，信赖”是做好客户沟通的三把金钥匙，客户经理只有用心掌握，才能将服务工作做好，做精致，做出色。如果客户经理偏离这三点，与客户沟通将无法进行，服务工作也就成为一句空话。 |  打印本页 |
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