 | | 对待客户投诉的几点思考 | | 来源:烟草在线专稿 睢宁烟草 郭胜 | 更新日期:2006-7-18 | 烟草在线专稿 随着社会的进步，消费者的法制意识，自我保护意识也逐步增强。特别是服务行业，只要稍微不注意，就会得到投诉、咨询。一些商家也掌握了消费者的心理，为了提升产品的知名度，扩大销量，便纷纷设立了免费电话，便于进一步与客户沟通，使产品有了更广阔的生存空间。烟草行业虽然是在《烟草专卖法》的保护之下进行垄断经营，但是烟草行业也越来越重视对客户服务工作的开展，注重对客户满意度提升工作的开展，共同探讨与客户共创成功的经营理念，取得了明显的效果。面对行业正在进行着改革与创新阶段，其中不免会为客户带来不便，致使客户对我们烟草行业不予理解，导致客户投诉。面对客户的投诉，如何有效地应对客户投诉，把投诉带来的不良影响降到最低点，挽回客户对烟草行业的信任，使我们烟草行业的良好口碑得到维护和巩固，更好地维护烟草行业的服务形象。如何正确的对待客户投诉，服务人员要用正确的思想来对待，不要谈到投诉就“色变”。笔者就客户投诉谈谈以下几点看法：
一、要把投诉当成是学习和完善自我的机会
当客户向我们投诉的时候，我们从中可以发现自己的一些不足，我们自己没有做到的和没有想到的问题或是需要修改的地方。很多客户的投诉从另一个角度帮我们在寻找我们烟草行业成长中问题，实际上是变向地让我们找到了我们需要注意的地方，以及我们烟草行业能够使用并且可能创造的价值。所以，我们把客户投诉说成是一个学习和完善自我的机会。如果一直没有客户的投诉，我们也将失去发现自身不足的机会，从中学习和完善的机会就大大下降了。所以，我想我们不要把投诉当投诉，要把投诉当成学习和完善自我的机会。抱着这种心态去面对客户的投诉感觉是不一样的，所得到的结果也是不一样的。
二、要把投诉当成服务方向的有效回馈
烟草企业今天的服务方式可能已经很好了，可是如果我们很好地针对客户的建议，加以进一步的改进，那么我们一定可以比现在做得更好，一定在下次有更好的服务方式。别人问毕加索大师：“请问你对自己最满意得画是哪一幅？” 毕加索大师说：“我最满意的画是下一幅！”所以，我们最好的服务方式永远是在下一次。当客户来投诉的时候，实际上已经告诉我们有哪些服务方式要修改，哪些要调整，哪些服务策略要改变，他给予我们一个最有效、最直接的回馈。所以，不要把投诉当投诉，要把投诉当成我们改变服务方式的有效的回馈。客户购买我们的卷烟有问题的时候，我们服务人员的脸色就开始不好看，态度就开始有大的转变，这是客户最反感的。大家知道吗？当客户投诉的时候，正是体验我们的服务态度、服务标准、服务质量以及我们做人做事是否言行一致的时候。如果我们能把客户的问题处理好，那么这个客户以后可能就会与我们相处的很融洽。假设我们能够让一个即将离开的客户再回来，那他就不会再轻易背弃我们。就像一个员工从一个公司离开，当他一旦再回来上班的时候，他在这儿继续工作下去的决心会比第一次来上班的时候会更大。客户与我们合作也是这样的，只要客户能让我们在这次特别认可我们的服务，那产生的效果是不一样的。我们明白，客户服务的主要目的不就是通过优质的服务促进卷烟销售吗？客户不满意投诉不就证明他们真正想要，真正需要吗？这对于我们来说，又何尝不是调整服务方向的最有效的信息回馈，从而让我们的服务做得更好，使得我们得烟草行业的竞争力进一步加强呢？
三、要把投诉当成搜集服务案例的好机会
当然，服务的方式和品质可以通过很多方面来学习和提高，其中很重要的方面就是从我们自己过去的经验和案例或从别人的经验和案例中学习和提升。因此，每一次的投诉，就是在为我们提供一个下一次如何更好服务的学习案例，我们在接受客户投诉的时候，不要把投诉当投诉，而要把投诉当成搜集服务的案例。通过这些案例，不但能让我们清晰地知道存在的问题、更加重要的是，我们把这些案例记录下来，加以分析，找出解决的最佳方案，便可以形成一个系统，能够让我们在以后遇到类似的情况之后，有所借鉴，避免类似的事情出现，从而更好地为客户服务。同时，我们在未来的服务过程中可以将这样的案例去和更多的客户分享，当再有和这些类似的情况出现时，我们不但可以透过过去的经验服务好客户，更重要的是还可以告诉客户，曾经有的客户有和他相似的想法，但当我们为他解决了问题，他对我们的服务是多么的满意，他现在对我们是多么支持。当我们这样去和客户讲的时候，会引发他采取相同的决定与我们更好更长久的合作。而且这么难缠的客户我们都可以提供这么好的服务，那么那些不太难缠的客户我们肯定会服务的更好，客户对我们的态度友好，我们依然会对他友好，未来他也会对我们变得友好起来。
四、要把投诉当成成长中的导师和教练
为什么说，不要把投诉当投诉，把投诉当成成长中的导师和教练呢？大家想象一下，当被投诉的时候，是不是可以看作是一位导师或教练再批评我们的服务品质？当我们再处理投诉的时候，当我们在为客户解决问题的时候，实际上就像导师和教练一样训练我们可以在哪方面做得更好！他不断地训练我们服务的品质，服务的能力。这个世界不是名师出高徒，而是严师出高徒。我们不妨在脸上写两个字：“问题”，左右两边各写上一行字：教练来了欢迎你，导师来了欢迎你。当一个客户用不好的脸色、不好的态度来投诉的时候，我们应该伸开双手让教练训练我们，让导师来教导我们。对我们严格的导师或教练师是我们宝贵的财产。教练和导师对我们越严格，是不是我们未来的成就会越大，大家说对吗？今天导师或教练训练我们的服务的品质和态度，通过他们的训练，我们不仅可以服务了前来投诉的客户，而且可以在未来服务中能更好的服务类似的客户，让更多的客户满意，争取更多的支持，取得更多的业绩，带来更多的利益，创造更多的价值！这样不是很好吗？这样的教练和导师我们应该热情欢迎才对啊！
五、要把投诉当成提升客户满意度和忠诚度的过程
我们大家可能都明白，客户的满意度和忠诚度是在不断变化着的，我们每一项服务、每一个举动都决定着客户满意度的提升或降低，客户满意度和忠诚度要靠我们长期的良好服务才能进步，建立起来。客户每一次的投诉，其实是我们更好的了解客户的一次机会，对每一项投诉的处理，就是我们改变在客户心目中的形象、改变客户对我们服务品质的看法、也是让客户更了解我们的服务态度的一个过程。因此，我们不但应该正确的态度去面对每一次投诉，更应该抓住每一次投诉的机会，去改变我们给客户留下的印象，去提高客户对我们的认同度。我们要把每一次投诉及其处理当成建立和提升客户满意度和忠诚度的一个过程，我们要让客户带着问题而来，带着更大的满意走。客户来投诉是我们的一次服务客户的机会。如果客户投诉时，我们能够比售前更好，更注重客户的需要，更尊重客户，更为客户着想，那么客户怎么不会提升对我们烟草行业的满意度和忠诚度呢？所以说，客户没有义务一开始就对我们服务人员很好，因为客户接触的服务人员太多了，除非我们会与众不同。服务中的问题是最好的老师，因为它能引发和教育我们服务做得更好。
总之，客户投诉，在工业这一块，谁重视处理客户投诉，谁的产品寿命就长，效益就好，在商业这一块，谁重视落实客户投诉，重视客户服务，谁的商业发展就会有广阔的前景，效益就好，信誉就好，这就是一个服务理念----与客户共创成功。我们只有正确的对待客户的投诉，这样我们才能够更好地维护客户的利益，并以优质、快捷、便利的方式为客户服务，才能不断地稳固我们的客户源，增强客户的归属感，才能不断的提升客户满意度，达到与客户共创成功，才能更好地打造中国烟草商业服务品牌！ |  打印本页 |
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