 | | 电话访销员怎样做后台服务工作 | | 来源:烟草在线专稿 缪开华 | 更新日期:2006-7-19 | 烟草在线专稿 电话访销员，作为烟草公司的一名后台服务人员，虽然和零售客户不是面对面地进行服务工作，但在规范服务流程、搞好协调沟通、制定合理定量管理方面所起到的作用是其他营销服务人员所不能做到的。因此，电话访销员一定要时刻牢记自己的工作职责，始终抱着“协调沟通、优化服务、和谐发展”的思想，使客我关系在和谐发展中实现双赢。
一、优化服务流程
对于一名电话访销员来说，能提高零售客户满意度的就是要为他们提供及时有效、高质高效的服务工作。电话访销员在日常的电话访销工作中，由于有客户经理宣传在前，因此，做市场的难度就相应降低。而电话访销员所做的是后台的服务工作，所以在电话访销的过程中，电话访销员必须时时、事事、处处都为零售客户提供高质量的服务，才能赢得客户，树立烟草行业的服务形象。
1、需求服务
作为烟草公司一名后台的营销服务人员，电话访销员要时刻满足客户需求，满足市场需求，在日常的电话访销工作中，要负起卷烟品牌介绍的责任来，不要怕麻烦，图省事而置客户的需求于不顾，更不要以为前期有客户经理的工作，就放松了工作标准，敷衍于零售客户，降低了零售客户的满意度，给品牌的培育及卷烟的销售带来影响。对于一些先期客户经理对零售客户介绍过的新品牌及可供选择牌号的卷烟，如果零售客户没有进行电话订货的，要及时和零售客户进行宣传，确保新品牌卷烟宣传、布点工作到位。在日常的电话访销工作中，零售客户的需求是多方面的，电访员只有时刻抱着“客户是上帝”的思想，工作到位，思想到位，才能有所成效。
2、信息服务
市场信息瞬息万变。因此，烟草公司的卷烟投放策略也是随着市场的变化而进行调整。因此，在日常的电话访销工作中，电话访销员要时刻关注公司的信息源，随时为零售客户提供及时有效，确实可靠的经营信息，以便零售客户及时调整销售思路，更好地利用市场资源，取得经济效益和客户满意双丰收。
3、增值服务
增值服务，是和谐客我关系的又一重要措施，也是树立行业服务形象的前提，因此，电话访销员在日常的电话访销工作中要做好如下工作：
一是做好友情提示工作，这有利于批零关系的进一步融洽。
A．订货提示
在日常的工作中，电话访销员要当好卷烟零售客户的参谋与助手，及时提醒他们合理储备卷烟，特别是在卷烟零售客户生意忙的时候，要指导他们避开高峰期订货，以防卷烟断档。
B．存款提示
随着卷烟零售客户对电子结算工作的认可，每次订完货后，电话访销员都要向零售客户报出当日的卷烟订货金额，并及时提醒他们到银行存款。特别是在消费高峰期，友情提示显得尤为重要。
C．防盗提示
每逢节假日，电话访销员一定要及时提醒零售客户加强安全防范工作，以防不法分子进行调包、诈骗，避免零售客户的合法利益受到损害。
二是帮助零售客户理财，有利于实现零售客户利益的最大化。
A．商品出样
当一些新品卷烟上柜时，电话访销员要指导零售客户把新品卷烟摆放在显眼的位置上，这样既能吸引消费者的目光，又能加快商品的流通。在日常的工作中，还要告诉零售客户，卷烟的出样要整齐，样品要经常更换，设备要保持清洁等。
B．销售策略
在卷烟订货的过程中，电话访销员要指导零售客户进行错位经营，特别是在适销货源比较紧俏的情况下，要指导他们寻求替代品牌，以防造成市场资源的流失。
C．卷烟存储
不同的季节对卷烟的存储要求是不一样的，卷烟结构和存储数量也是不一样的。特别是夏季，夏季是卷烟霉变的高发季节，在日常的电访工作中，电话访销员一定要和零售客户多交流沟通，指导他们少备勤订卷烟。
三是祝福和问候，这有利于进一步加强和零售客户的感情。在日常的电访工作中，要注意零售客户信息资料的收集与整理，每逢零售客户的生日及店庆时，可送上一句温馨的祝福。这既能使零售客户感到亲切，又可以使今后的合作更加愉快。
二、搞好信息互通
电话访销员，作为一名后台的服务人员，因为没有直面市场，和零售客户缺少面对面交流的机会，所以在日常的工作，和其它一线的服务人员相比，她们的信息灵敏度和市场的敏感度就相应的低，如果再缺少人员间的信息互通，对市场的预测和把握工作就会失去了主动和方向，给自己的工作也会带来被动，特别是在卷烟合理定量的工作中，由于无一线权威资料，闭门造车的工作，很容易使自己的工作脱离了实际和市场背道而驰。
1、和客户经理信息互通。客户经理作为片区的第一责任人，除了在四员这个小团队中起着举足轻重的作用，在零售客户的心目中也有很高的位置。因其工作的主方向主要是在市场上，因此对市场了解得比较透，信息掌握得就比较准，所以电话访销员要及时做好和客户经理的沟通工作，并且要形成一定的制度。这样才能为卷烟的合理定量、为零售客户提供一些指导性的方案和建议性的措施，为合理利用市场资源保驾护航，达到和谐市场，满足客户需求的目的。
2、和计划人员信息互通。卷烟的计划人员，在日常对货源的计划工作中，其计划的质量如何，不仅对卷烟的合理定量造成一定的影响，同时，还会给卷烟销售市场的稳定带来一定的冲击。计划人员是卷烟具体销售政策的计划者，而电话访销员是具体的操作者。计划和操作，在实际的运行工作中，毕竟还是有一定的差距，为了缩小这部分差距，达到更好地客户满意的目的，电话访销员，在日常的访销工作中，就要密切关系市场情况，了解一线呼声，并及时反馈给卷烟计划人员，使他们能够及时调整销售措施，使计划更趋于合理、规范、科学。
3、货源预警。货源的多寡，是搞好卷烟合理定量的前提。没有一定的货源预警意识，卷烟合理定量工作就很难取得令人满意的效果。电话访销员，是每个区域具体品种和数量的执行者，因此，一旦货源断档或品种分配不均，很有可能成为矛盾的集中点，被零售客户误解而成为他们投诉的对象。
电话访销员，在日常的电话访销工作中，对每个品牌卷烟的计划数量情况都要了如指掌，这就要求电话访销员不是在当日的电话访销工作中去发现情况，因为这时发现，再去要计划、搞落实已经是迟了，不仅浪费电话访销时的宝贵时，有时因种种因素的影响，也不一定能使这个计划及时到位，造成的结果可能使自己工作处于被动。
因此，在日常的访销工作中，要时刻骨铭记货源预警，提高货源预警的意识，每天电访结束后，要及时对次日所访销的品牌进行分析，预测，一旦发现计划量少，销售会有异常情况出现的品牌，要及时和计划人员进行沟通，协调，争取计划的合理性、科学性。做好计划的前瞻性。为客户满意奠定良好的基础。
电话访销员，虽然只是卷烟合理定量的一个操作人，并不是计划的制定者。但是，在具体的执行过程中，虽然不是人为因素的影响，但也很容易成为各种矛盾的集中之处。因此，面临的困难也是方方面面的，所以，电话访销员在日常的工作中，一定要事无巨细，做到耐心、细心、小心，服务好每一位零售客户，衔接好每一个销售环节，搞好沟通、协调、配合，才能使客我关系在和谐发展中实现双赢。 |  打印本页 |
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