 | | 推行“书面公开承诺”提升网建水平 | | 来源:烟草在线专稿 雷超林 | 更新日期:2006-7-20 | 烟草在线专稿 “空口无凭”是中国的一句成语，意即凡事都不能停留在口头上。这句话对烟草行业当前的网建工作同样如此。由于人多嘴杂，市管员、客户经理、送货员在向卷烟零售户面对面宣传各项服务政策、规定、措施时，难免会产生偏差和不到位的情况，而且说了的也不一定能够做到，同时公司在执行方面也可能会产生松懈，长此以往卷烟零售户对公司和服务人员的信任度必将会受到很大的影响，这种影响甚至毁灭性的，客户满意度和忠诚度也将无从谈起。鉴于此，笔者认为把各方面的宣传上升到公司层面的书面公开承诺已经很有必要，将是进一步提升烟草行业网建水平的有效途径。
一、传统口头式承诺的局限性
当前市管员、客户经理、送货员依靠面对面的接触向卷烟零售户口头承诺难以调动广大卷烟零售户的积极性，具有诸多方面的不足，概括起来主要有下面四个方面的不足：
（一）口径不统一，容易产生偏差。由于市管员、客户经理、送货员人数较多，他们在向卷烟零售户宣传各项服务政策、规定、措施的时候，由于信息的二次传递失真以及每个人的理解难免有所区别，所以承诺的口径很难得统一，容易产生偏差，在日积月累的情况下产生的偏差更是惊人。这样必将造成公司在制定各项服务政策时处于被动地位。
（二）承诺难以到位。由于目前行业的市管员、客户经理、送货员的素质参差不齐，还有待提高，他们在向卷烟零售户宣传承诺各项服务政策、规定、措施时难免出现宣传承诺不到位的情况，尤其是年龄稍大一点的更可能出现这种情况。这样也不便于提高卷烟零售户的满意度和忠诚度。
（三）承诺没有法律效力，执行过程中容易松懈。由于口头承诺并不具备法律效力，缺乏严肃性，约束性不强，而且时间久了还容易被遗忘，因此为部分工作人员产生松懈情绪提供了机会，难以保证在执行过程中不产生松懈。执行一旦产生松懈，承诺将变成一堆废话，将变得毫无任何实际意义。卷烟零售户对此也会持反感态度，次数多了就会变得麻木不仁，非常不便于以后开展工作。
（四）卷烟零售户信任度不高。由于口头承诺的局限性，卷烟零售户的信任度往往不是很高，难免有部分卷烟零售户对此半信半疑，尤其是那些多疑性的卷烟零售户更是如此，认为这是市管员、客户经理和送货员为了自己方便开展工作而临时糊弄他们的。一旦承诺的信任度受到影响，承诺的作用因此也会大打折扣。
二、改进建议
鉴于口头承诺有上述诸多方面的局限性，笔者认为应该有针对性地从下面四个方面着手进行改进：
（一）统一对卷烟零售户的承诺。我们要将针对卷烟零售户的承诺进行分类梳理，然后分项目对承诺进行统一标准和口径。这样就可以使承诺不出现偏差，可以有效地避免市管员、客户经理、送货员在向卷烟零售户承诺时口径不统一的现象。
（二）变随意性承诺为全面性承诺。由于随意性承诺缺乏整体性和完整性，因此我们要将随意性承诺转化为全面性承诺，将有关各项服务政策、规定、措施向卷烟零售户全面承诺，避免承诺的死角，保证承诺的完整性。这样有利于我们自加压力，增加工作的紧迫感。
（三）变口头承诺为书面承诺。由于市管员、客户经理和送货员是代表烟草公司和卷烟零售户打交道，而非私人行为，所以口头承诺非常不正规，容易使工作人员产生松懈情绪，不利于工作取得实效。一旦出现承诺未兑现或者擅自乱向卷烟零售户承诺的情况，就容易出现互相推委扯皮现象，这将造成非常不好的影响。因此我们要变口头承诺为书面承诺，要将对卷烟零售户的承诺书面化、公示化、协议化。
（四）变“一对一”非公开承诺为“一对多”公开承诺。在当前阶段，市管员、客户经理、送货员对卷烟零售户的承诺通常是“一对一”式的非公开承诺，即对单个卷烟零售户进行承诺。这难以形成一种统一的气势，没有大气感，承诺的影响也无法发挥到最大。因此我们要变这种“一对一”式的非公开承诺为“一对多”式的公开承诺，向社会、向广大卷烟零售户公开承诺。
三、书面公开承诺应该遵循的基本原则向社会、向广大卷烟零售户公开书面承诺时，笔者认为应该遵循下列四大基本原则：
（一）全面完整。凡是有利于提高对卷烟零售户的服务水平的，有利于提高卷烟零售户满意度和忠诚度的，必须全面完整地向社会、向广大卷烟零售户书面公开承诺。
（二）真实准确。书面公开承诺的内容应当真实可信，不能弄虚作假，这样有利于卷烟零售户接受。
（三）注重实效。书面公开承诺应从实际出发，突出重点，讲求实效，真正有利于提高网建水平，不搞花拳秀腿，不搞形式主义，不搞面子工程。
（四）便于操作。书面公开承诺的内容要便于操作，便于兑现，否则将失去公开承诺的意义，将不利于提高工作人员的积极性，将增加卷烟零售户的反感。
（五）利于监督。书面公开承诺要便于社会和广大卷烟零售户知情，有利于社会和广大卷烟零售户对承诺执行情况进行监督。
四、书面公开承诺应该包含的内容
由于市管员、客户经理、送货员对卷烟零售户的承诺代表的是烟草公司，是各职能部门，因此书面公开承诺的主体只能是相关职能部门，而非他们本人。下面结合我们新邵县局（营销部）的实际情况谈一下书面公开承诺应该包含哪些方面的内容，不当之处欢迎行业内外人士指正。
（一）专卖向社会、向卷烟零售户公开承诺应包含的内容。
1、依法行政、文明执法、公正办案。
2、依法许可、照章办事、严格按照《新邵县烟草专卖局全县烟草专卖零售点合理规划》执行，办证合格率达到100%。
3、为辖区持证卷烟零售户提供有关法律援助和咨询服务。
4、指导、协助持证卷烟零售户开展诚信经营业务。
5、卷烟市场净化率达到95％以上。
6、配合工商部门严厉打击各类无证经营行为，保护持证卷烟零售户的合法权益，营造良好的卷烟市场经营环境，每季度公示打击结果。
7、规范专卖市管员的职责和行为，执法做到以服务宣传教育为主、依法公正惩处为辅的原则。
8、加强监督卷烟体外循环，严格监督送货是否到位。
9、监督客户服务分部制定并严格按照客户分类办法进行客户分类、制定并严格按照货源分配标准进行货源分配、向广大卷烟零售户公开分配结果。
10、监督卷烟零售户统一摆放全市统一的明码标价标价签。
11、对月进货量在1000条以上的卷烟零售户实施动态跟踪式管理，并建立档案留存分析。
12、对卷烟零售户的意见和建议及时处理反馈。
（二）业务向社会、向卷烟零售户公开承诺应包含的内容。
1、主销品牌货源到位率达到90%以上。
2、制定并严格按照客户分类办法进行客户分类、制定并严格按照货源分配标准进行货源分配、向广大卷烟零售户公开分配结果。
3、加强卷烟体外循环的自查，杜绝任何形式的体外循环行为，确保对非定点取货、非指定代送的卷烟零售户送货到位。
4、客户经理拜访服务卷烟零售户在一个月内的到位率达到100%。
5、客户经理加强向卷烟零售户宣传卷烟商品信息，宣传告知率达到95%以上。
6、客户经理督促并帮助卷烟零售户做好卷烟陈列，统一摆放全市统一的明码标价标价签，并引导卷烟零售户按不低于统一的卷烟零售指导价销售卷烟。
7、客户经理加强对卷烟零售户进行电子结算宣传，保证电子结算成功率达到90％以上。
8、售出卷烟商品的质量保证率达到100%。
9、投诉受理中心实行首问（首办）责任制。对卷烟零售户咨询投诉的回复率达到100%。
10、卷烟零售户对工作人员服务态度满意率达到95%以上。
最后值得说明的是，公开承诺的内容并不是一成不变的，各地也应有不同的做法。承诺的内容要在广泛听取社会各界及卷烟零售户的意见和建议的基础上逐步完善，尽可能将承诺的内容变得更具实际意义，这样才能真正发挥承诺的作用，真正提高服务水平，真正提高卷烟零售户的满意度和忠诚度，真正提升网建水平。 |  打印本页 |
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