 | | 以客户为中心 与客户共创成功 | | 来源:烟草在线专稿 廖红军 | 更新日期:2006-7-21 | 烟草在线专稿 加强客户关系管理，提升客户关系管理水平是卷烟网络建设的重要内容，湖南湘中地区卷烟网建整体推进、全面提升工作中始终灌输着“以客户为中心，与客户共创成功”的服务理念，在加强客户经理队伍建设，提高客户满意程度，创新客户服务方式、方法等方面取得了一定的成绩和经验，成为社会主义人生观、价值观、荣辱观在行业、在基层的较好例证。
重视客户经理队伍建设，是客户关系管理的基础环节，也是体现“以客户为中心、与客户共创成功”服务理念的前提条件。
5月份，河南娄底市局（公司）卷烟网建新一轮全面提升工作会议上，李刚华局长要求全市系统客户经理队伍必须按照每220户/人的标准配备，并且还就客户经理的培训、学习、待遇等情况进行了统一规定，从而把客户队伍建设摆在新一轮卷烟网建的首要位置，放在加强客户关系管理的重要环节，作为提倡“以客户为中心”服务理念的前提和基础。新化县局（营销部）克服了人手紧缺、费用紧张的实际困难，通过社会公开招聘和内部人员均衡调配的方式，圆满完成了人员调整任务，21名客户经理在规定的时间内就位于各自的片区市场，达到了第一步的工作要求。
那么，怎样才能更有效地发挥客户经理“指导经营、引导消费、培育品牌、服务市场”的重要作用，是摆在各营销部面前的第二步的艰巨任务。笔者认为，概而论之，应在加大力度上下功夫，加强客户经理的培训、管理和考核工作。
一是加大对客户经理的培训力度。学习培训是前提，提高客户经理的整体素质是迫切需要。行业形势日新月异的发展变化需要不断加强客户经理的能力建设，提高客户经理的素质和水平，既要有政治政策上的理论学习，还要有规范操作上的业务培训，更要有方式方法上的创新意识。也决定了客户服务分部对客户经理的培训要有更充实的学习内容，要有更深入细致的教育计划，要有更形式多样的培训方法，更切合实际需要的考试手段。也只有这样，才能在尽早的时间内，用尽快的速度完成对客户经理的培训任务，使之能尽可能多的适应辖区需要，服务辖区客户。
二是加大对客户经理的管理力度。规范管理是重点，客户经理队伍庞大，能否管理好、调配好、使用好，也是考验客户关系水平高低的重要标志。规范管理靠的是不断统一完善的制度建设，市公司营销中心已从客户经理的工作需要出发，着手制订了客户经理工作手册，拟订了关于品牌引入、退出、培育的管理规定，修订了电子结算、指定代送、客户分类、指导经营、拆包上柜、明码标价等一系列的工作方案，对客户服务工作明确了工作规划和工作目标，确定了工作规范和工作内容，提出了具体的工作要求和工作标准，具有极强的操作性，实用性，做到了有方案可依，有章法可循。
三是加大对客户经理的考核力度。监督考核是关键，工作成效的好坏，必须加大目标考核力度。加强对客户经理的绩效考核，是保障客户服务工作顺利开展的先决条件，其中关键业绩指标的科学设置最为重要，员工绩效考核方案的商定必须从调动工作积极性性，发挥工作主动性的原则出发，从可操作性、便于检查督促的目的入手，从扁平化、表格化、流程化的要求规定奖惩措施，确定考核内容，严格责任追究，推动服务客户工作更上新台阶，更上新水平。
提高客户满意度是网络建设整体推进、全面提升的工作目标，也是体现“以客户为中心、与客户共创成功”服务理念的最终目的。
如何才能提高客户的满意程度，各部门、各单位各有各的办法，各有各的招数，笔者认为最根本的还是要提高客户的整体赢利水平。据统计，新化县局（营销部）在辖区卷烟零售户中积极开展卷烟明码标价工作，取得了较好的效果，卷烟零售户的获利能力明显提高，客户满意度超过85%。经测算，实行明码标价后零售户卷烟经营毛利率可达到15%，超过国家局8%的标准。因此服务客户工作从明码标价到明码实价的过渡将是“以客户为中心、与客户共创成功”服务理念的重要表现内容。
当然，服务零售户，提高零售户对烟草工作的满意度，提高零售户对烟草企业的忠诚度还有很多手段可以借鉴和使用。如开设800免费咨询、查询电话，公布统一的举报、投诉电话，降低运行成本、优化配送线路、提高工作效率，进行指导经营建议、实施关怀客户策略等等创新思维都可以在工作予以实践。而新化县局（营销部）在服务客户工作中所运用的“五位一体工作机制” ：即建立专卖办审查、客户经理上门核查、配送员实地勘查的联动工作措施，实施“办证、入网、配送、服务、管理”五位一体工作机制。建立了“五心级服务标准” ：即“真心”树立客户至上服务意识、“恒心”坚持尽善尽美服务准则、“诚心”满足客户解决实际困难、“热心”对待客户处理来电来访、“爱心”关注客户关怀弱势群体。建设着“客户经理十个一工程” ：即制订一个服务客户工作手册，建立一个绩效考核工作方案，统一安排日、周走访计划，统一绘制片区走访线路图，每人印制一盒工作联络名片，每人准备一个宣传工具包，每月组织一次市场动态分析，每月开展一次客户等级考评，每月进行指导经营建议活动，每季撰写服务客户的一篇心得体会文章或工作总结。等等提高客户满意度的主要方式方法，值得进一步总结和推广。
按客户需要组织货源是服务客户工作方式的重大转变，也是体现“以客户为中心、与客户共创成功”服务理念的主要体现。
即将要推行的按订单供货的客户服务方式，是娄底市烟草系统新一轮网络建设的重大变革，将彻底改变自上而下的交易方式，更能满足零售户的需要，更加贴近消费者的需求，更能体现烟草人践行“以服务人民为荣”社会主义荣辱观的具体要求。国家局提出“按客户订单组织货源”要围绕“三个延伸”搞好“三个注重”。“三个延伸”：即从重点城市向重点省份延伸，从“按订单组织货源”向“按订单组织生产”延伸，从操作层面向体制、机制层面延伸。“三个注重”：要更加注重消费者的真实需求，努力克服非市场因素；要更加注重扶持重点企业，努力培育重点品牌；要更加注重完善体制机制，努力提高市场化水平。因此，必须首先在思想上解决好理解上的误区。按客户需要组织货源，并不是要一味地、盲目地满足客户销量需求，而是应在充分市场调查、预测的基础上采集客户的历史数据进行综合分析来合理确定客户的实际需要，为货源的供应、采购提供科学依据。其次在行动上应该未雨绸缪，做好市场需求预测。这对客户经理而言，提出了更高的服务要求，必须不折不扣地抓好“认真维护客户信息，准确把握真实需求，正确开展需求预测，合理确定周转定量，广泛进行信息采集，扎实落实品牌培育”等基础工作，才能提高市场预测的准确程度。
总言而之，“以客户为中心，与客户共创成功”的服务理念应该是每一个烟草人必须牢记的工作准则，也是每一个烟草人服务市场的行为取向，还是每一个烟草人树立人生观、价值观的正确导向，更是值得提倡和发扬的烟草企业文化和经营理念。 |  打印本页 |
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