烟草在线专稿　　客户忠诚，是指客户忠于企业的程度。商业环境中的客户忠诚是从客户满意概念中引申出的来的，是指客户满意后而产生的对某种产品或品牌的信任赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，即使出现了价格更加低廉的替代品，客户也不会轻易转投他人，还自愿意向别人推荐、宣传企业的产品或服务。

　　烟草商业企业，在现行的市场运作中，是处于国家政策所给予的垄断优势而进行独家经营的行业。因所处地位特殊，其面对零售客户的服务也有一定的特殊性。但这并不代表烟草行业不需要服务，不需要培育客户忠诚。相反地，因这种特殊性的存在，更应该利用一些有效的手段来提高零售客户的满意度，赢得客户忠诚。

　　众所周知，随着国家经济改革步伐的不断加快，市场化程度的不断深入，烟草行业的政策和措施也在不断地调整，以期尽快地和市场相接轨。因此，培育持久的客户忠诚，也是烟草行业为未来的卷烟销售市场创造竞争优势的必由之路。

　　在日常的经营活动中，谁都希望能拥有一个忠实的客户群体，因为有了这个群体，不仅使日常的工作省心、省事、省力。同时，对新品牌的引入与铺货及卷烟销售市场的良性循环也起到了至关重要的作用。但很多时候都是事与愿违，事物并不是朝你所想像方向去发展，很多客户并不是想像中的那么“老实”，由于基层一线营销人员工作方法简单、形式老套，商业企业的措施不力、重视不够，很容易使有些零售客户明里暗里和你“较劲”，给自己的工作造成被动。因此说，永远的客户忠诚要靠烟草商业企业永远去维护，这是一件只有起点而没有终点的工作。

　　如何才能赢得零售客户更高程度的忠诚度，来实实商业企业这台机器高速而有效的运转呢？实际上要想做到这些并不难，关键是要平时细心、精心去维护，并且要有一定的恒心与毅力。对于如何赢得持续的客户忠诚，笔者认为应从以下几方面去开展：一、和零售客户打成一片。

　　烟草商业企业的营销人员，整天奔波于市场一线，和零售客户都是近距离的接触，他们对和谐客我关系、提高零售客户的忠诚度等方面，起到了非常大的作用。可以这样说，基层一线的营销人员和零售客户关系的好坏，会直接影响他们对烟草行业的忠诚度。因此，对基层一线的人员，烟草商业企业除了加强培训，提高他们的业务素质及工作质量外，企业管理者还要加大对他们的考核工作，培育客我之间的互动性，强化客我间情感的互通。注重一线人员和零售客户的情感交流，增强零售客户对烟草商业企业的依赖性。

　　基层一线的营销售人员，要积极地帮助零售客户，和他们“打成一片”，要让零售客户把你当成自己的亲人，无话不谈的密友，营销策略的参谋，经营销售的助手。使零售客户时时感觉到你的存在对他们来说是多么的重要。也只有这样，才能更好地提高零售客户的忠诚度。

　　二、培养积极的顾客意识。

　　顾客是上帝，是烟草生存和发展的奠基石。没有终端零售客户，烟草商业企业就没有了“手”和“脚”，成了无源之水。因此，在日常的工作中，企业要及时关注零售客户的需求点，并且要以满足零售客户的需求为出发点，以持久的客户满意为落脚点，培养积极的顾客意识。在这个过程中，烟草商业企业要不断地了解零售客户需求呼声，及时地调整销售政策及营销策略及服务方式，尽可能地满足客户需求，满足市场需求。把零售客户紧紧地团结在以烟草商业企业为核心的周围，才能营造一个良好的客户忠诚的氛围。还有，在日常的工作中，要抛弃那些“官商”的作风，尽心、尽力、尽责地搞好服务工作，争取做到令客户满意的效果，不要以烟草就是垄断的优势而置客户的需求于不顾，使客我关系奏出一些不和谐的音符，给客户的忠诚设置一道人为的障碍。

　　三、增加客我之间的互动性。

　　零售客户，是烟草商业企业恒久的同盟军，永远的合作伙伴。因此，烟草商业企业在日常的管理工作中，不要把零售客户当作“外人”来看待。在思想上不能有和零售客户是买断关系、犯不着去费神、费力地错误思想，在日常的工作中，可以有计划、有组织地进行客我之间的互动工作。如：定期召开零售客户间的交流会，这样，零售客户之间的成功经验也好相互借鉴，达到增长营销知识，提高经济效益、融洽相互关系的目的。同时，还可以定期对零售客户进行防霉知识、营销知识及防骗知识等等方面知识的培训工作，这样，既可以使零售客户的知识面得到提高，又能使客户感觉到烟草商业企业并没有把自己当成“外人”，而是和他们是血脉相通的，是尊重他们的，从而达到提高他们忠诚度的目的。

　　四、尽可能地满足客户需求。

　　这是提高零售客户忠诚度最基本的条件。在日常的经营工作中，如果连他们最基本要求都满足不了，客户忠诚就无从谈起。满足顾客的需求就要让“顾客永远是对的”思想永远来伴随着你的工作。如果顾客要想某一特定的需求，你就要想方设法的满足，因此，在平时的工作中，要注意自己这方面能力的培育，要加强学习，不断丰富自己的知识面，以增加自己适应市场、适应客户需求的能力。更多地为顾客着想，更多地去满足客户需求。在一定程度上，有时有意味着要适当地牺牲一些的利益，但这些短暂的利益和零售客户长久的忠诚度来比，显然是微不足道的。不要仅理解顾客的需要，更要理解顾客的价值。客户经理应该非常清楚一个忠实的零售客户对烟草行业来说有多大价值，当然，什么样的服务最恰当，也要取决于客户经理的临时应变能力和突发事件的处理能力。一个忠实的零售客户涉及到的不仅是对当前相互关系影响，关键的是还有未来发展的潜力，可以说维系好客我关系是一笔取之不尽、用之不竭的财富。

　　五、最大限度地让利于零售客户。

　　在现行的营销工作中，烟草商业企业和零售客户只是一种单纯的买断关系，对于零售客户来讲，烟草商业企业只不过是他们所经营的多种商品里面的一个渠道商而已。并不存在上一种利益上的相互牵制。因此，客户关系管理的基础也是非常薄弱。现行的网络也并不是我们所想像中的那样是铁板一块儿。

　　因此，要想赢得持久的客户忠诚，必须要形成二者之间的相互牵制，打一个不恰当的比方就是“栓在一条绳上的蚂蚱”。使他们依靠烟草商业企业，和烟草同呼吸、共命运。当然了，要想达到这样的效果仅靠平时的服务工作肯定是不行的，因为零售客户他们是现实的商人，商人的最终目的是赚取最大化的利润。如果不在利益上来牵制他们，很容易造成“大难来时各自飞”的结果。当然，让利于零售客户，烟草商业企业势必牺牲了一部分的短期利益。但是这和长期的效益相比较，显然是微不足道的。

　　六、营造一个客户满意的环境。

　　客户满意是客户忠诚的前提。客户满意是实践客户忠诚最起码的一个台阶。因为只有客户满意了，才有可能再次或者持续购买产品及消费服务。也只有客户满意了，才有可能形成他们对企业忠诚。客户忠诚的直接效应就是形成企业的良好口碑，企业的良好口碑的效应才能为企业创造价值。因此，可以说忠诚客户是创造企业价值的源泉。事实上，无论客户对企业产品或消费服务感到满意与否，都会向外界进行传播。如果企业不能令客户满意，客户就会向更多的人宣传，致使企业的声誉一落千丈。相反，如果客户从一个企业产品或服务得到非常满意的体验，企业就会因为良好的口碑效应而挖掘出更多的潜在客户，进而获得更多的收益确立更好的商誉。烟草商业企业在日常的工作中，要始终抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的服务理念，打好服务这张牌，从而达到更好地树立烟草行业服务形象的目的。

　　在日常的营销工作中，客户忠诚还没有引起烟草商业企业的高度重视，这也是垄断体制所产生的糟粕。对于客户忠诚度的培养，行业的基础还很薄弱，还有大量细致扎实的工作要做，在全面提升客户忠诚度的道路上，烟草商业企业还是任重道远。但是我们要以自己的真诚和尊重，换取零售客户的信任与忠诚。——这是一个需要循序渐进的过程，让我们从现在开始，从每一件小事开始，共同努力，持之以恒。