| 电访员：如何用声音传递优质服务 | | 来源:烟草在线专稿 黄淼 | 更新日期:2006-7-4 | 烟草在线专稿 作为一名电访员，必须为客户做好服务工作，而声音，又是和客户沟通的第一媒介甚至是唯一媒介，那么，如何透过声音向客户传递我们烟草的优质服务呢。笔者认为，可以从以下几点改进
1、让声音有抑、扬、顿、挫感：想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是和这个形象交谈，而不是在打电话，同时，认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
2、通过声音表现你的热情与自信：热情的问候：问候语的标准有两种，一种是“三段式”的：早上好，我是××，很高兴为您服务。另一种是“四段式”的：您好，××烟草公司，我是××，请问……。给客户留下良好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。让客户听到你的“微笑”：第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始；第二、照着镜子，让你每次微笑时至少能露出八颗牙齿。将微笑一直贯穿于与客户的对话过程中，声音会显得热情、自信。
3、不快不慢的语速：第一、语速因客户而异，对快语速的客户或慢语速的客户都要试图接近他们的语速。第二、语速因内容而异，在谈到一些客户可能不是很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。
4、不大不小的音量：保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。
5、不高不低的音高：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。
6、不偏不倚的音准：第一、说普通话，咬字准确，发音清晰；第二、不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西，以避免说话含混不清；第三、适当提问，以确保客户明白。
7、练习、练习、再练习：第一、听广播，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达思想；第二、朗读散文、诗歌，提高自己在语速、音量、音高、音准和感染力方面的水平；第三、多听自己与客户的通话记录，找出问题，不断纠正、练习。 |  打印本页 |
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