 | | 浙江烟草企业如何提高服务质量 | | 来源:烟草在线专稿 作者:陈瑜 | 更新日期:2006-8-3 | 烟草在线专稿 正如澳柯玛广告语一样，烟草为客户提供的服务质量也是只有更好、没有最好。做为一个商业企业的烟草公司不能对现有的服务质量表示满意，应该不断提出新的设想和建议。为更好的满足客户需求，提高服务质量，笔者认为可以从以下几点入手开展工作。
树立正确的服务理念，切实加强服务质量的管理
提高服务质量，首先必须树立正确的服务思想，才能使烟草企业有明确的服务目标和方向。企业的一切营销活动都要以卷烟零售客户的需求为中心把满足客户需求作为企业营销工作的出发点。如果仅仅着眼于企业的经济目标，那么，即使实施了一些服务措施，也是难以长久和取得良好效果的。
一视同仁，保持良好的服务态度
以礼待人，尊重客户，是烟草企业赢得客户、提高声望的有效手段和措施，同时服务要一视同仁，既不管客户是谁，都要提供热情周到的服务。因为不论是谁，如果他受到不平等的对待，心理就会对企业或企业员工产生一种偏见。因此，不论客户地位是高是低，年龄是大是小。穿着是好是坏，购买量是大是小，都应一视同仁，平等对待，这在各类服务工作中都是很重要的。
匠心独运，满足客户多方面的需求
服务中最重要的一点就是要符合客户的愿望。在客户需要时，用客户希望的方法提高客户所需要的服务，想客户之所想，急客户之所急。客户对服务的需要是多方面的，对服务质量的要求也是具体的。客户类型不同，服务的具体要求也不同。提高服务质量的关键，是符合客户的愿望，满足客户各方面的需要，重点要突出创新服务和个性化服务。
善于倾听客户的反面意见，重视和解决客户对服务的投诉
服务不是做样子给人看的，而应时时处处为客户着想。目前省公司设立800免费投诉服务热线是很有必要、也是很实在的一项服务，也可以开通服务网站，听取客户反馈意见，同时要重视和解决客户投诉。客户主动反映情况是企业接近客户最直接的途径，这比通过调查问卷来征求客户建议的方法要有效得多。
服务设施现代化是提高服务质量的重要环节
科技的高速发展，使人们的生活方式、生活预期都发生了显著变化，客户对服务的要求也越来越高。因此在服务活动中，必须高度重视这一变化，不断改进和美化企业经营环境，尽力采用现代服务设施，提供多功能服务，以适应现代生活的需要。如引进电子结算系统，实行电话定货、网上交易、网络结算等。在这些方面我们烟草已经在不断更新着。
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