 | | 客户为什么欠满意 | | 来源:烟草在线专稿 作者:陈瑜 | 更新日期:2006-8-3 | 烟草在线专稿 在卷烟营销网络建设中，虽然取得了可喜成绩，但不少地方存在着偏颇与缺憾，主要表现在：重城镇市场，轻农村市场；重高档烟销售，轻低档烟供应；重大客户，轻小客户，等等，具体分析，主要有以下五个方面的问题：
1、零售许可布局不合理。目前，在城镇的大街小巷到处都能见到有卷烟摆卖现象，规模大小不一，这在表面上是方便了广大消费者的购买。然而，由于大量散乱零售户的存在，甚至个别无证经营的存在，会造成卷烟零售无利可图，甚至出现无序、恶性低价竞销现象，为“假、私、非”提供潜在市场。
2、客户服务有偏差。客户经理盯大户，专卖人员盯小户。目前，部分零售户就是这样评价客户经理和专管员的。由于客户经理的绩效考核主要与卷烟销量挂钩，因此，客户经理每天围着那些销量大、结构高的大户做工作，而忽视了普通经营户的服务。专卖管理方面，由于形成规模的卷烟经销大户，都或多或少在当地有一定的势力，专卖管理人员感觉这些大户碰不得也不想碰，只去监督那些普通经营户。这种不良现象，在一定程度上扶持了大户，甚至助长了部分不法烟贩的气焰。长此以往，必将严重干扰卷烟市场经营秩序，也为烟草企业培养了竞争对手。同时，这种不公平执法的后果往往是打击了广大守法经营户的积极性。
3、卷烟供应不均衡。由于国家税收政策的调整，卷烟工业企业品种结构的提升，四、五类卷烟基本停产或大幅度减少。今年，畅销品牌又特别吃紧，如红西湖、上海双喜、武汉双喜、中华等卷烟一直供不应求。中国有句古话叫“不患寡，而患不均”，有效货源供应的不均衡必然会引起零售户的不满。
4、批零诚信不平等。诚信经营是市场经济对所有现代企业的基本要求。目前，烟草企业普遍要求零售户诚信经营，并且对零售户进行诚信等级评定，规定了某个等级的诚信零售户可以享受与该等级相应的服务。但是，这只是单方面的诚信，只是约束了零售户诚信。面对低档烟短缺，畅销烟断档，卷烟经营利润低等问题，在一定程度上讲，批发商就先失去了诚信。
5、客户盈利水平不高。据2004年全国城乡卷烟零售户赢利状况调查结果显示：目前我国卷烟零售户利益总体偏低，地区间的差异也比较大。据调查，零售户的利益空间大体为每月每户300-3000元，300元以下的占1/3，300-1000元占60%，零售毛利率大多在5%左右，有的则更低。
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