烟草在线专稿 在市场化水平不断提高的今天，谁赢得了终端客户，谁就赢得了市场。作为烟草商业企业，其终端客户就是广大的卷烟零售户，如何赢得卷烟零售户，实现和谐发展是各级烟草商业企业所共同关注的问题。平湖市烟草公司以“两个维护”为指引，切实提高在公司与消费者之间起到桥梁作用的广大卷烟零售户的满意度与忠诚度，最终取得和谐共存的良好局面。
一、 稳定卷烟零售价，提高卷烟零售户盈利水平。
能否取得合理的经营利润是卷烟零售户对烟草公司满意与否的重要标志，也是卷烟流通渠道及流通过程是否顺畅的主要体现。平湖市公司把稳定卷烟零售价作为长远的一项工作计划来执行，从而保证了卷烟销售正常的经营秩序，提高了广大零售户的盈利水平。
1、抓好卷烟明码标价，规范零售市场价格，保持合理的批零差。卷烟明码标价是规范零售市场价格，促进公平竞争，维护零售户及消费者合法权益的重要举措。早在2003年下半年平湖市公司就开始积极推行、落实卷烟明码标价工作，为全市每一位零售户制作了卷烟标价签并免费发放到户，卷烟明码标价由此开始。2005年6月，又对全市的卷烟标价签进行了换代，印有“中国烟草总公司浙江省公司”字样的统一标价签发放到了每一位零售户。几年来的卷烟明码标价工作，扭转了以前卷烟零售价格无序竞争的状况，逐步达到了各档次卷烟零售价格普遍到位，市场稳定、有序，零售户卖烟有钱赚、多赚钱的良好氛围。零售户王秀宝带着欣喜的口吻说：“以前卖一包5元钱的烟只赚1毛、两毛钱，一条烟也就1、2元的收入，因不规范竞争有时甚至赚5毛钱也会去做这笔生意，而自从实施明码标价后，经营卷烟的利润明显增加了，现在5元钱一包烟的收入至少有4毛钱，价格稳定了，赚钱也容易了”。从统计数字看，2003年实行明码标价开始的初期零售户的月均毛利在866元/户左右，而到了2006年6月份，零售户的月均毛利达到了1370元/户，毛利率保持在8%以上的水平，明码标价让零售户得到了实惠，实现了零售户利益的最大化。
2、 引导与管理并举，维护市场价格稳定。卷烟明码标价等维护市场价格稳定的举措离不开广大卷烟零售户的理解与支持，也离不开有效的监督与管理。平湖市公司根据市场经营的实际情况，制定了一系列的措施，从收取保证金制度到卷烟同业协会的自我监督与管理，从零售户的不理解到零售户的广泛支持，卷烟零售市场价格逐步到位。同时客户经理在市场走访中加强对明码标价工作的宣传与引导，注重对卷烟标价签的日常维护，进一步加深了零售户对明码标价工作的认识，提高了零售户明码标价、维护价格稳定的积极性和自觉性。
二、 客户等级评定及差异化的管理、服务措施，提高了卷烟零售户的满意度和依存度。
为提高卷烟分配的公平、公正性，最大程度满足零售户的需求，平湖市公司根据嘉兴市客户管理分类办法及标准对全市所有卷烟零售户进行了等级评定，确定了零售户的类别，并在一定时间段内进行合理调整。对零售户进行类别的划分，只是经营中的一种营销手段，而不是目的，真正的目的是为零售户提供更好的服务。因此在客户分类的基础上，平湖市公司实施了对零售户的差异化管理，即根据客户类别，为不同的零售户提供不同的服务。客户经理在市场走访中可以按照客户类别进行有针对性的走访，如A、B类客户、销售波动较大的客户可以增加走访次数，作为重点走访对象，对销售能力有限及稳定的C、D类客户一星期走访一次或半个月走访一次，从而有效的提高了客户经理的工作效率。在货源的供应分配上，平湖市公司在按客户分类分配货源的基础上进一步细化，实施了个性化的合理定量措施，即根据每一位零售户的经营情况确定月度内的卷烟供应量，同时对紧销烟的分配做到公开、公正，提高透明度。此举在零售户中引起了极大的反响，在实施初期对合理定量一度产生怀疑的心态，为保证这一维护广大零售户利益的销售措施顺利实施，公司要求客户经理及时向零售户做好宣传、解释工作，最后通过客户经理挨家挨户的解释，零售户的态度有了转变，对合理定量工作也有了新的认识。燎原什货商店店主说：“合理定量使我对自己的销售情况有了了解，烟草公司给我的定量基本能满足一个月的销售，而且有时一些紧销烟漏订也不用急了，下次订货公司会增加给我，解决了后顾之忧”。
三、 加强业务经营的规范性操作，净化市场环境，不断提高市场的满足度。
烟草行业网络建设的不断发展，市场的规范化运作程度越来越高。平湖市公司以提高自身建设为契机，加强自律，严格业务经营的规范化操作，在实现百分之百入网、入地、入户销售的同时，加强对销售大户的管理与监督，加强对千条大户的监控，通过对零售户实际销售情况的掌握，杜绝了千条大户的存在，有效遏制了市场的不规范经营行为，市场环境也得到了净化，同时在合理定量等措施的实施下，提高了卷烟分配的有效性，从而保证了中小零售户的需求，市场的满足度也得到有效提高。
与零售户实现“双赢”是促进商业企业发展、市场稳定、和谐共存的保证，平湖市公司通过稳定卷烟零售价，提高零售户盈利水平，实施差异化、个性化的管理与服务措施以及自身建设上的加强，推动了卷烟流通渠道的价值传递，进一步深化了网络建设的内涵。
