促进与零售户沟通——双方“日久生情”

　　沟通是增进烟草企业与零售户相互理解的有效途径，以市场为生存根基的烟草企业要充分认识到与零售户沟通的必要性及保证沟通实效的重要性。没有沟通，烟草市场上一些真实情况反映不出来，我们无法了解零售户的到底需要些什么，我们的工作会成为空中楼阁；没有沟通，就不可能与零售户之间产生“日久生情”的效果，我们的工作得不到零售户的支持和理解，专卖管理难度加大，卷烟营销停滞不前，协会工作没有起色；而沟通缺乏实效性，我们正常的工作秩序得不到维护，造成企业内耗增加，降低我们的工作质量；沟通缺乏实效性，很容易挫伤零售户的积极性，时间一久，零售户会对我们失去信心，使得零售户与烟草企业之间形成“大路朝天各走一边”的局面，建立起的情感纽带变得会相当脆弱。沟通不是简单的你说我听，而是一个信息交流、思想统一、增强认同感、加强凝聚力的过程，不只是简单地听取意见，而要提出解决问题的方案，光指出问题而没有解决问题的方案，容易被别人理解为指责和抱怨，而指责和抱怨从来不会有什么好的结果。我们唯有重视每一个零售户，全心的投入才能做好的。因此烟草企业各个层面需重视增强沟通实效性的重要作用，强化沟通意识，切实提高沟通效率，我们的烟草事业才能够发展的更顺畅更高效。

　　“千里姻缘一线牵”——构建高效沟通渠道

　　沟通渠道是沟通的载体，现在我们与零售户沟通的渠道有很多：行业刊物，宣传资料，电视媒体，客户走访，局领导接待日，信访渠道、服务投诉热线等。零售户一致认同建立多种沟通渠道，同时他们也提出不同渠道应适应零售户不同地理位置、不同类型需要，实行差异化的沟通。另一方面渠道多了，难免出现混乱，带来谁负责的问题。渠道的高效运行，要有一个适宜的工作流程来保证，由于沟通是双向运行，在这个流程中，零售户与企业决策层位于两端，我们有必要加强中间层工作效率的监督与控制。零售户反映的问题通过谁来向上走，领导的决策信息又怎样传递到零售户那里，这是构建沟通渠道高效运转的关键。必须向零售户明示，向谁反映意见和建议，并推行首问负责制，第一个接到零售户反映的人必须在有效的时间内将受理、上传、反馈一竿子负责到底。

　　打造沟通人员队伍——“有阳光自然灿烂”

　　要在烟草企业与卷烟零售户之间建立一种和谐的沟通氛围，必须首先构建一个和谐的沟通链，一方是卷烟零售户，另一方是我们烟草企业的工作人员，现在我们与零售户打交道的一线工作人员有很多：专卖管理员，客户经理、送货员、电访员，他们工作质量的好坏将直接关系到市场基础建设的优劣，直接反映沟通实效性的高低。工作性质不同，与零售户沟通的侧重点也会有差别：1、专卖管理重点在保持卷烟市场秩序井然，站在管理的角度去看待零售户的经营行为，专卖管理信息有一定的保密性，即使在强调专卖由管理向服务转型的过程中，专卖执法人员也不能与零售户保持太融洽的暧昧关系，与零售户的沟通范围限于烟草专卖法律法规的宣传、投诉举报、服务咨询及证件办理等方面。政务中心难以解决零售户对专卖管理信息的需求，还需加强专卖管理人员对零售户的现场指导。2、营销部门提供的信息对零售户来讲兴趣要浓一些。事关零售户的经济利益，他们更希望与营销人员的沟通，现状反映出营销人员在与客户沟通时，信息有滞后的表现，客户经理和送货员面对整个区域内的零售户，一户一户传递速度慢，等到大多数零售户接受到，有些信息已失去时效，这也是我们需要改进的地方。我们的工作不能仅仅停留在向零售户传递产品信息上，要带有预见性，要指导客户进行市场预测，帮助他们进行经营决策。

　　因此参与沟通的员工还得从自身素质抓起，以提高沟通的实效性。一是树立时间观念，增强责任意识，加快自下而上和由上到下的沟通速度，遇到问题及时反映；二要公平对待每一个零售户，不能顾大失小，顾强忽弱，厚此薄彼；三要掌握选择信息的能力，信息量过大自己精力有限，难免会增加工作负担，降低沟通质量。有选择性的向零售户传递他们未知的、急需了解的信息对提高沟通效率和效果有一定帮助；四要提高现场处理事件的能力，要通过不断学习，充实自己的岗位知识将零售户所反映的问题稳妥解决；五要加强对沟通的催办，不能把客户反映问题向相关方一交就万事大吉，有反映就必须要有结果。

　　加强卷烟零售者协会建设——发挥超级链接作用