烟草在线专稿　　随着烟草行业改革力度的不断推进，客户服务工作也逐渐成为烟草改革发展的重点工作，从整个行业来看，烟草部门对零售户的服务力度也与日俱增，对零售户反馈问题也有了足够的重视。作为客户服务部门的基层人员，笔者认为，客户问题的反馈方式大体包括两个：电话反馈和来访反馈。从长期的客服工作来看，电话反馈是较多的一种方式，究其原因，笔者认为，首先是电话反馈问题方便，一个电话大多能将问题解决。其次由于烟草行业的改革力度的推进，大物流大配送的实施，许多乡镇烟草所逐步撤销，造成客户不愿跑远路到县级烟草部门反馈问题。而来访反馈则是一种相对较少的情况，但是笔者认为正是因为来访客户少，因此来访客户反馈的问题更直接，更具有针对性，所以烟草部门也更要引起重视。在此笔者结合自身实际，谈谈如何做好来访零售户的接待工作。

　　一、 摆正自己的心态，做好接待处理的前期工作

　　来访客户反馈问题大多与其自身利益关心密切，且已经直接或间接地造成了其经济损失，因此来访客户多数情况下其情绪较为激动，说话声音较大，埋怨或者说是抵触的心里较重。因此作为接待人员，对客户的来访，要摆正自己的心态，自己的心里不能随着客户的一些恶意语言而产生逆反心里，要时刻提醒自己，客户反馈问题是客户的自由，也是我们服务的重点，并且要有信心做好客户接待工作，同时检查一下接待记录用的纸笔是否齐全等。

　　二、 认真聆听零售户的诉说，搞清问题的来龙去脉

　　聆听客户诉说，是接待工作的重中之重，因此当客户来访时，要先让客户坐下或者倒杯水给客户，先缓和客户的焦急心里，让其平静下来，然后让其说明来意。在聆听客户反馈问题的时候，接待者要认真听，不要随便打断其讲话，眼睛最好看着对方的眼睛，身体前倾表示尊重，当客户问题说明之后，自己可能不能马上给与回复，这是需要考虑一下如何作答，此时作为接待者就要讲刚才客户反馈问题的情况做一个记录，在记录的同时也要思考一下如何答复客户。当认为自己能对反馈问题回答客户的时候，可以停下笔，对问题进行逐步解答；对认为自己问题无法解释需要其他部门帮助的时候，可以相关部门打电话，询问一下问题的原因，然后在就此答复客户；对相关部门仍然无法答复的时候，也就是认为无法给与客户解决问题的时候，此时的自己心里要平静下来，不要让客户看到你的紧张。此时你可以告诉客户，此问题你将及时反馈到领导部门，并许诺给客户一个答复时间，或者将自己的办公电话留给客户，并记下客户的信息，作到让客户放心。

　　三、 做好客户反馈问题的处理回复

　　当客户走后，对客户反馈的问题要及时进行梳理，对没有给与客户答复的问题并及时向上级部门反映，并及时关注上级部门的问题处理意见，当意见下达后，要及时将结果回复给反馈问题的客户，并征集其对问题处理的满意度，以便了解客户需求情况。

　　四、 认真做好总结，以便工作的改进