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| 物流送货周期整合策略 |
| 来源:烟草在线专稿 作者:尹红德 |
更新日期:2006-11-22 |
烟草在线专稿 目前国内烟草商业企业，在以分（市）公司为主体单位的经营模式下，为了提升卷烟销售网建功能，各单位在物流网络建设上可谓下了大手笔，物流中心尽显现代气派，送货覆盖无缝对接，送货频率充分保障，不惜大量人力、物力和财力，可谓用心良苦。
服务手段提升的同时，我们不无忧虑地看到了一些不合理因素，用挑剔的眼光审视行业，不难发现物流成本偏高，企业负重现象较为普遍，突出地表现在送货周期安排过紧、物流中心项目投资失控等情况，造成人为物流成本偏高。下面笔者就如何整合送货周期与降低烟草物流成本、保障送货服务质量的若干问题进行探讨。
一、送货周期与服务送货网络和送货物流成本相互影响和制约
对卷烟零售户而言，送货周期过长，如果进货不足，那么在每一个送货周期的下半期可能面临货源脱档，供不应求，从而影响其对市场的有效供给和自身经营信誉。从经营资金方面来看，进货频次降低，日常经营所需流动资金数量也相对加大，资金负担的压力也会加大。如果供货周期较短，对于零售户而言，一来可以根据需求较好地订取货源，二来可以增加日常存货周转次数，缓解经营资金周转的压力，尤其是在节假日等卷烟销售旺季时，可以有充分应对市场旺盛的需求。但是相对烟草公司来说，送货周期适度延长有利于降低经营成本，主要体现在开展送货业务所需的人力劳资支出、车辆费用（油耗、修理费）等等。
二、综合权衡各类因素，合理瘦身送货周期
1.影响进货周期主要外部因素
根据笔者多年经验，除了卷烟零售户自身资金、经营方法等原因外，笔者认为影响卷烟零售户进货周期主要有如下三点因素：
一是各片区的卷烟市场状况。如果卷烟消费需求比较旺盛，那么应将送货次数适度加多，反之则减少。一般来说，城镇和规模集市因为人口分布比较密集，经济动向形成固有规律而相对较为稳定，因而卷烟需求量一般较大，卷烟需求的结构档次较高；而农村和人口居住相对较少的位置，一般由于人口居住较为分散、外出打工等流出人口较多、交通相对落后、经济收入水平较低，从而造成卷烟需求量相对较少，卷烟档次结构相对较低。对市场自身需求旺盛的地方应增加送货频次，缩减送货周期，反之则相反。
二是各送货点卷烟客户规模。由于各卷烟零售户地理位置、经营方法和经营理念的不同，会形成自身卷烟经营规模的大小。如经营点人流量大、经烟诚信度高、服务态度好、服务手段超前的商户一般经营规模都比较大，人气较旺，反之则较小。根据经营户月进货总量的不同，我们可以将其划分为若干档，一般分高、中、低三个档次，具体划分标准各地可根据实际情况而定。不同档卷烟零售户送货周期可以不同。从目前情况来看，一般高档零售户每周二次，中档每周一次，低档每半个月一次为宜。
三是送货区交通和出行习惯。根据笔者多年的实践经验，每一个片区的道路交通状况和消费出行习惯深刻地影响当地卷烟消费者的购买行为。在城镇，居民出行不管是步行，还是以车代步，往往选择道路交通条件比较好或就近的卷烟经营点购物；在交通极不发达的农村或者山区，还会有赶集的习惯，有的地方甚至有赶早集或钟点集的传统，这也是决定当地卷烟零售户每次进货量和进货频次的重要因素。交通发达或者集市地带一般卷烟流通量较大，销售节奏较快，应适当增加送货频次，反之则减少。
2.调整送货周期降低成本切入点
由于行业送货网络建设一般以分、市公司为主体建设，因而地、市烟草商业企业在确定送货周期时，必须合理规划、科学决策，力争做到既充分满足客户需求，又能完善行业送货服务，最大限度地减少不合理成本付出现象，为企业降低运营成本，提升企业的营利和竞争能力。在调整送货周期时，应做深入的调查研究，充分地整合道路资源、客户资源和市场资源，合理地调整影响送货成本和物流效益的多种因素，包括卷烟仓库、物流分拣、送货车辆、送货人员等等，为物流成本瘦身，打造货畅其流、高效率和高效益的物流。主要从如下几个方面入手：
第一、整合富余工作时间。以送货时间需求和正常法定工作时间（一般法定8小时）为参考，确定每天每一条线路应送货的工作路线，即车辆路上往返正常行驶时间+服务当日所有卷烟零售户所必须的送货和货款结算时间=8小时。如果一条送货线路当日工作时间严重低于8小时，那么有必要将其进行整合。
第二、整合富余送货车辆。以平稳时间货源需求量核定车辆吨位，优化车辆资源的配置。以历史销售数据为参考，根据每条送货线路的卷烟零售户货源需求总数进行评估，一般应与所配送货车辆的容载量大体相匹配。如果现有线路中有送货总量偏小，与货车标准核载量悬殊太大的，则应与其它线路整合或者更换核载量较小的车辆。
第三、整合富余送货车程。如果送货线路中，因为按县、镇、乡行政区域等历史因素划分线路而造成迂回行车、人为增加送货里程的现象，则应打破区域限制，与其它送货线路进行有效整合，变迂回为单程，变拐弯抹角为直线送达。
第四、整合富余零售户数。如果送货线路中，送货数总量极少，卷烟零售户数量又十分集中，人为造成送货频次增加，那么应按照合理布局的要求，按照法定程序逐步控制和减少零售户数量，将部分不符合要求的对象证照到期后核销行政许可，使一部分零售户退出卷烟经营。
第五、整合富余访销次数。对于每次进货数量严重偏少的客户，要通过客户经理进行沟通，做好宣传，让这类卷烟零售户逐步增加每次订货数量，适当减少送货频次，拉长送货周期。
三、强化措施，确保送货周期调整后降低成本不降服务
（一）认真研究积极应对，满足突发性送货需求
在送货周期调整延长后，各片区卷烟零售客户难免会有临时补货的要求和现象，一般有四种情况：一是卷烟零售户对周期调整短时间内不能适应，由于送货周期的延长，单次进货的数量肯定必须增加，而在进货时往往对进货量估计不足或者忘了增加进货量；二是卷烟零售户临时有顾客上门，临时需要的卷烟数量较大而原有库存不足；三是新上市品牌或紧俏货源进货不足引起；四是送货时卷烟零售户外出或者电话访销时联系不上无法生成订单造成送货失败，其后客户要求追加。通常解决的办法有如下几种：
1.在送货周期进行调整前，烟草商业企业应安排基层“三员”（送货员、客户经理、电访员）事先对零售户予以告知，并指导其增加日常资金储备，合理地调整好卷烟进货品种、数量和结构，充分应对送货周期调整后的卷烟市场供求。
2.对己实行电子结算客户，客户经理应经常提醒客户在结算专用账户里存足进货资金，必要时帮助客户存钱，充实好配套服务，保障客户每次订单的成功成交。
3.烟草商业企业应制订突发性补货预案。预案应充分考虑卷烟零售户补货需求的各种形式，以便最大限度地满足需求，保证送货服务质量不打折扣。
（1）市级商业企业应建立补货服务中心，由专人负责送货周期内的补货业务。补货信息应采取单独喷码、单独分拣包装，并建立客户经理、送货员、专卖稽查员等基层“三员”一体化联动送货机制，一般情况下由拜访周期内时间最为接近的“三员”之一送货上门。
（2）临时紧急补货的卷烟经营户送货区域内，附近其它经营户有富余货源的，可以由客户经理进行协调，指定其就近调剂，并由客户经理填写“三线互控单”向对应市场管理的专卖稽查员说明情况备案。
（3）对于相同档次、价位和风格较为接近的品牌，可以相互替代使用的，尽可能地由客户经理和送货员在日常工作中做好宣传，建议卷烟零售户向顾客推荐替代品牌卷烟，缓解货源短缺矛盾。
（二）强化服务职责，减少送货失误
在送货过程中，送货员责任意识和工作方法对送货完成的质量产生较大影响。为了减少送货失误，主要应做好如下几方面工作。
1.在分拣中心认真验货装车。送货员每天出发前都必须与物流分拣中心进行货物交接，因而必须认真履责，办好交接手续。送货员要对照送货清单，逐户核对标签、清点经营户名称、卷烟品种和数量等等，避免验收卷烟装车时麻痹大意弄错或者短少。另外在清点装车完毕后要注意给车厢关门上锁。
2.与卷烟客户认真交接卷烟。送货员每到达一名零售户的经营场所时，要将送货单的发票联交与客户，并手持送货单存根联，与其当面逐条清点卷烟，包括经营户姓名、订购卷烟品种、规格、数量、总数等等，同时注意让经营户业主验收打码防伪标识，做到细致入微，丝丝入扣。在客户核准收货后要注意让其在回执联上签字确认。
3.认真地遵守流程清点货款。在履行货物交接手续的同时，送货员一定要养成认真清收货款的好习惯。有的送货员为了加快工作进程，提高效率，和客户在办理货物交接手续的时候，往往临时忘了清收货款。如果客户属银行电子结算，一般是自动成交；如果实行银行POS机结算或者现金结算，弄错了很麻烦，资金短少要么照数赔偿，要么记起来了再返回去催收，既影响了效率又损害形象。因此送货员要建立一个资金结算清单台账，每一笔缴清后让客户和本人签字，做到货款清，手续完备，确保万无一失。
（三）完善送货管理监督检查，保证偏远客户及时供货
偏远地区的客户送货难度相对较大，路况不好不说，而且送货数量也参差不齐，因此给送货服务和送货管理增加了较大难度，通常可以采取如下办法。
1.加强接力送货，打通送货瓶颈。对于厢式送货车辆无法通行的地方，比如乡村泥巴路、湖泊相隔的岛屿或者山区，有时需要动用自行车、船等特殊交通工具，部分地区甚至需要肩挑手扛。这时可以考虑聘请专职代送员，补充送货途径。代送员要求个人身体素质好，肯于吃苦耐劳，服务意思强，道德品格优，还必须具有一定的资金垫付能力和较好的仓储条件。通过与代送员签订送货合同，由烟草公司电话采集订单直接到卷烟零售户，送货车把货送到代送员处，代送员代垫应付资金后，通过接力途径送到实际订货的偏远卷烟零售户处。同时，烟草公司加强对代送员的服务考核，将其送货服务质量与其劳务报酬挂钩，要求其在规定时间内送货上门。
2.加强痕迹管理，确保送货到户。烟草公司应该为每一名卷烟零售户处发放《客户服务手册》，要求送货员每到一处，在《手册》上签字留痕迹，并填上签字日期，确保送货员送货到位。同时加大督查考核力度，检查送货员送货上门的完成情况。通过这种形式，不管是可以直接送货上门的偏远客户，还是专职代送员送货上门的偏远客户，都可以形成有效的监督和检查。
3.开通投诉渠道，及时反馈信息。烟草公司应开通统一的送货服务投诉热线，向所有送货客户公布投诉电话号码。不管是一般送货客户还是偏远户，只要是在预定的时间内没有接到所订的卷烟，就可以拨打投诉热线进行投诉，由机关管理部门进行调查，并根据调查的情况对客户进行反馈，对有关人员的送货延误责任予以追究整改。通过这种途径提升烟草送货服务的时效性和客户满意度。
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