烟草在线专稿　　随着烟草行业改革的不断深入，烟草公司的营销理念已经从交易营销向服务营销转变，烟草公司的客户服务工作主要由客户经理来承担、完成，客户经理成为了服务营销的主要角色。由此，有的送货员就会错误的认为服务客户的事与自己无关，自己每天只要按照送货单送货、签字或收钱，把香烟送到零售客户手中就可以了。但是，卷烟送货环节作为烟草公司最后一道服务环节，送货质量的好坏也将直接影响到整个烟草行业的服务质量。为此，在现代卷烟营销网络模式下，我们送货员的职能、服务态度也应发生转变。

　　由于送货员平时工作任务较为繁重，往往会忽视了与各方面的沟通。良好的沟通能力是一名合格送货员的基本工作能力，送货员应该从繁忙的工作中抽出点时间留给“沟通”，要与多方面去进行沟通。

　　一、与零售客户沟通。送货员在送货过程中，除送好货外，还要学会积极主动的与零售客户去沟通，与零售客户保持经常的情感交流。可以与零售客户谈谈近期卷烟的销售情况、销售趋势如何；谈产品的质量、包装、口味、反馈情况，新产品的市场动态情况；谈光顾本店的顾客以哪些消费群为主，周围的顾客有什么特点；还可以向零售客户介绍其他零售客户好的经验，询问零售客户对公司目前的各项政策有什么看法，对电访员、客户经理、送货员平时的工作有什么意见和建议等等。通过与零售客户深入地沟通，能赢取零售客户对送货工作的理解和支持，提高零售客户的满意和信任度，同时，送货员在与零售客户沟通中也能收集到一些真实、有用的市场信息。并反馈给各部门或上级领导。

　　二、与客户经理的沟通。送货员将与零售客户沟通中反映出来的客户经理日常工作中一些不完善的地方，或收集到的市场信息资料，及时反馈给客户经理，促进客户经理不断完善工作方法，更好的服务零售客户。

　　三、与专卖管理员的沟通。基层专卖管理员较少，零售客户较多而地域范围又广，相对而言没有送货员与零售客户见面、沟通的次数多，从感情上说送货员与零售客户比较亲近、随便一些。零售客户平时会把卷烟市场上的一些信息传给送货员，如某某商店近段时间卖出过什么烟，哪家商店前几天有人上门推销过香烟等等。送货员应做好与片区专卖管理员的沟通，将这些信息及时反馈给专卖部门，协助专卖部门共同打击卷烟违法行为，净化当地市场。

　　四、与电访员的沟通。送货员可以从与电访员的沟通中了解电访到位率、电访成功率及零售客户的订货、配合、意见等情况，对那些电访“异常”的零售客户，在送货时予以留意，协助客户经理查明情况。把零售客户提的意见、建议，反馈给电访员，促进电访工作质量的提高。

　　五、与上级的沟通。一般来说，管理者要考虑的事情很多，许多时间并不能由自己来支配，因此经常会忽视与下属的沟通。更重要的一点是，管理者下达命令让员工去执行后，自己并没有亲自参与到具体的工作中去，因此不可能方方面面的考虑到员工可能遇到的问题。所以作为送货员应学会主动地与上级领导沟通，及时地向上级反馈送货过程中碰到的困难、当前送货工作存在的问题、零售客户反映的意见和建议等一些来源市场的真实信息，为上级决策提供依据。还要敢于向上级发表自己的合理意见和看法，如根据当前形势应怎样合理安排线路、降低送货成本，提高送货效率，提高电子结算率等富有创意的点子、建议，为上级出谋划策，当好帮手。

　　送货员，请给“沟通”多点时间，请“送”好你的服务。不要做一名服务的“终结者”，把前面电访员、客户经理所做的服务，在送货环节上“终结”；而要做一名服务的延续者，结合前面的服务在送货环节上再增添、补充服务，让服务一直延续下去。